象麦当劳一样构建强大的执行系统（上）

　　从战争中学习战争，欢迎您光临第49期南中国HR精英论坛。二十一世纪的中国，无论是企业还是个人都越来越感受到竞争的压力，不学习将会被淘汰，国内知名的管理论坛组织策划机构广州益策学习机构秉承从战争中学习战争的理念，联合强势媒体共同为企业来宾打造一个高品质的学习与交流的平台。经过五年的发展，在益策学习机构旗下的学习品牌南中国名师大讲堂、南中国HR精英论坛、南中国实战营销论坛和南中国销售经营特训营均获得长足发展，我们共为超过三千以上的企业、超过四万人次的学员主办超过一百余场的论坛活动，邀约超过三百名国内一流实战派的讲师与企业客户共同分享学习、发展、成长的话题，益策学习机构已经当之无愧成长为南中国最具影响力的学习与管理第一讲堂。在通往成功的道路上，你需要一个起点，我们给你一个平台；你需要一次眺望，我们给你一个制高点；你需要破解迷局，我们请“专家”为您指点迷津；你需要学无止境的快乐，我们帮你打开知识的宝库。在学习与交流中，你已经和成功相伴，你已经迈向卓越！我们不相信“天才”，我们只信奉学习和交流。

　　进入今天的主题。世界上有这么一家公司，他的产品越来越遭到质疑和冲击，但是并不影响公司品牌，成长为全球最有影响力和最有价值的十大品牌之一，而它也成长为一个日不落的公司，所谓日不落就是无论太阳在地球的哪一个角落升起或者降落，都会　至少有一家分店正在开张营业，正在为企业创造利润和价值。目前在全球12个国家共有超过三万三千家的分店，而且还在以每三个小时开一家分店的速度进行全球扩张。这样的速度怎样得来的，它卖的可能是最简单的产品，但是却拥有最精密的管理流程，正是因为管理流程的成功复制，保证了全球的质量和速度能够一致。今天我们的企业欢聚于此，也是共同分享如何进行标准流程的复制和运作保证企业的发展和扩张，它就是麦当劳公司。今天非常荣幸邀请到在麦当劳公司担当过运营经理和训练经理国内连续五年获得十佳培训师的章义伍老师，让我们掌声有请章义伍老师。

　　开场之前有几个问题非常好奇问一下章老师。章老师在麦当劳工作过非常多年，那么您喜欢吃麦当劳吗？

　　章义伍：说真话啊？

　　主持人：当然要说真话。

　　章义伍：没有粤菜好吃。

　　主持人：你的孩子喜欢吃吗？

　　章义伍：他比我兴趣大。

　　主持人：为什么它不好吃，还可以得到那么多孩子的喜爱，而且在世界上获得那么大的发展？

　　章义伍：不能说它不好吃，我在麦当劳公司接近七年的时间，每天接近有两餐在那儿吃，吃了七年，就象是吃红烧肉一样，天天吃七年肯定是不一样了，但是我的孩子一个月去一次，对他来说就是很大的吸引力。

　　主持人：好的，下面的时间交给章义伍老师了。　　

　　章义伍：大家好。

　　作为一个执行体系，更大的构成要素是在于流程，所以今天一天着重跟大家谈企业运行中的核心流程。刚才主持人问我一个问题，说为什么麦当劳不好吃还愿意去吃，其实我的概念，当一个企业卖产品的时候要问时候，如果能够卖出一个系统和流程，那是更高的境界。今天我试图从某一个点突破，讲企业经营最关键最核心的元素就是流程。

　　我个人工作的经历，91年之前在大学当老师，工作了两年之后进入了企业，第一家公司就是麦当劳，搭上头班车，成为一个基层经理，作为一家连锁店的店长，然后是督导，在北京和天津有四五家分店，我在打理业务。然后成为麦当劳的训练经理，组建了麦当劳在中国的第一个训练中心，广州和上海的管理经理都接受过我们的培训和指导。然后是麦当劳的运营经理，是事业部的负责人，我们那时候叫利润中心，我就是这个利润中心的负责人，大概分管18家店，包括销售、发展、人员晋升等。然后也担任过麦当劳过的工会主席，当然这是兼职的。

　　在麦当劳工作，可以感受到这是一家非常成熟的公司，麦当劳在去年过了50年的生日，50年的时候创造了一个奇迹，在其中的30年中销售额实现了一亿倍的复制，30年一亿倍，有这样的一本书，中文已经翻译过来了，就是告诉一个企业从零到有、从有到大的过程。刚才我们主持人也说了，它在世界上扩张的速度非常快，巅峰的时期就是每隔三个小时就有一家连锁店诞生，就像是复印机一样，一按就出来一家连锁店。我有时候开玩笑说麦当劳的老总真是好，晚上睡一觉三家店就出来了。很重要的就是他的系统性和规范性，麦当劳已经成为世界上标准化流程的代名词，现在美国有一个词“麦当劳化”。

　　麦当劳的流程不能说是世界上一流的，干脆说就是最好的，从标准化流程来说，这样来说一个企业了不起，从小小的餐馆复制到这么大，背后一定有很多管理体系支撑。然后从麦当劳出来，加入了联想公司，担任市场副总管，分管两个项目。联想人对于产品和渠道很熟悉，但是对怎样做连锁不熟悉，我的责任就是帮忙打造连锁体系，在统一的品牌之下，企业有统一的理念、统一的产品、统一的价格、统一的管理、统一的运营，真正意义深做到这几个层次的统一，那才是连锁，否则的说只是在CI上统一、形象上统一，那是连而不锁，国内很多企业看起来是连锁体系，但是管理体系没有办法达到一致化，这个方面可以从世界上老牌的劲旅获得启发。

　　然后我进入了普尔斯马特担任公司人力资源总监，同时兼任北京地区总经理，一半是做业务，一半是做人力资源。这个企业也好有不好，一定有差距，国内的企业跟国外的企业相比也一定有差距，但是不妨碍对我们的启发。我后来总结麦当劳公司给了我职业性，而联想和普尔斯马特让我意识到这种职业性是如何宝贵。可以说国内企业给了我适应性，就是你在国际公司中感受到的观念、流程、规范等，跟国内的企业对接时如何适应这个环节，这一点我觉得是很宝贵的。

　　这是我走过的几家主要机构，四年前我在北大、清华、中央党校、浙江大学，特别也是中山大学担任他们的客座教授，明后两天我在重大有EMBA的一个课。这是我主要工作的一个经历，给大家做一个介绍和说明。

　　我想先从企业的使命说起。每个企业都有一个使命，我们要把我们的企业从现实带向未来，这个未来是更高的期盼，每个企业都要设想未来三到五年我们的目标和远景是怎样的。从现实走向未来的所有过程，称之为执行过程，这样的话执行力就不能简单的理解为将事情做好，是一个微观话题，不是这样的，企业真正的执行靠一个系统在支撑。我们怎样来理解执行的过程，包含什么样的内容。我们用最简单的办法来总结。

　　从现状走向目标，至少包含七个命题。

　　第一，企业要问自己要做什么才能实现这个目标。麦当劳其实是比较专一的企业，就专注做好一件事就可以了。企业有一个目标定位的问题，很多人问我为什么麦当劳不去养牛，既然做牛肉饼，还有问我听说给麦当劳供应土豆的企业一年销售额是50亿美金，为什么自己不种土豆呢？事实上麦当劳更专注于自己做好自己的事情，世界上真正成功的模式并不是GE模式，什么都做，而是像麦当劳、诺基亚、可口可乐一样专注于一个领域的发展，多元化目标定位过于分散时，会将你的时间、精力、管理成本都拉高。典型的例子其实就是诺基亚，诺基亚过去是什么产品都做的，起码有500多个单项产品，既做纸浆也做木材也做电视机，但是哪一个都没有做好，都没有拓展到全世界，后来专注做一点，将通讯做到行业第一，遥遥领先于第二名，第二名是摩托罗拉，摩托罗拉的世界市场占有率是诺基亚的一半。将一个事情认真的研究透，然后放大，目标定位上这是给我们的一个定位。

　　第二，目标客户群是谁，我是为谁服务。比如说我做餐饮，我为哪一个阶层服务。麦当劳的客户群是谁？小孩？不准确的，延伸一下就是家庭式的餐厅。换句话说，孩子对麦当劳最有兴趣，孩子要去吃的话，他一个人去吃吗？不可能的，一定是拉着爸爸，妈妈也要带上，最好是姥姥、姥爷一块带上。在座的各位作为成年人，可能相当一部分人说我不喜欢麦当劳的口味，但是他从娃娃开始抓起，再过十年二十年他依然是麦当劳最忠实的顾客，你可能口味改变不过来，更喜欢粤菜、麻辣烫，但是小孩子早期培养起来，就比较容易形成对你的忠诚度，所以麦当劳的客户群准确说是家庭式的餐厅，可以延伸为从儿童带起，成人这一块来不来问题不大，只要从孩子抓起，十年二十年三十年之后就可以发现这一大批忠实的顾客越来越多，孩子长大之后再生孩子，捆绑的紧紧的。美国50年的时候，客户群更广泛了。

　　第三，为什么要做这件事情。今天很多人都在说在中国什么钱最好赚，有人说有钱人的钱最好赚，也有人告诉我女士的钱比较好赚，这也是对的。还有人告诉我小孩的钱很好赚，这样一来的话你自己就可以体会一下，为什么做这件事是基于你企业盈利点的问题，你企业在做这件事情的时候一定要问自己是否符合在商言商，是否会带来强劲的现金流，你是否赚钱，是否有核心的竞争力，你可以将企业定义为家庭式，但是麦当劳已经从各个环节为家庭式服务做好了铺垫，麦当劳穿粉色衣服的就是儿童服务员，还有在麦当劳一定有儿童的活动区，还有洗手间也一定有儿童的洗手槽。而且麦当劳的颜色，都是儿童最喜欢的，都是经过科学论证的。麦当劳的招牌也是非常厉害，我过去感觉不到，有一天我在公司上班，下班穿上一身便服，还是麦当劳的T恤，上面有麦当劳的LOGO，那个小孩刚刚会说话，跟自己的妈妈说麦当劳叔叔回来了，他问了我一个问题，我非常吃惊，说叔叔为什么麦当劳的3为什么倒着写？一个LOGO能够做到这么简洁，并且让小孩记忆犹新，也是不得了。大家可以看出来这个企业的用心，这是一家不平凡的餐厅，这要看你自己是不是有核心的能力来做这件事。

　　第四，在什么地方做。企业一定要有自己的一套流程，方式和方法，曾经有人跟我说能不能跟麦当劳的分店引过来，房子是县城的，我问他是那里的，说是沧州的，我说估计进不去。问我为什么，我说如果你这个城市的居民消费水准没有达到一定的层次，还有你整个人群的数量和素质不能够支撑在这个城市开十个以深连锁店的话，麦当劳不会进入。麦当劳是一个规模经济，很重要的特点是要靠量取胜，开一家店是亏死，只有开到第十家才有盈利的可能，店开的越来越多管理成本降低，很重要的一点在每个连锁店之后支撑的是配送体系，我不可能那么多车拉着那么多东西，只为了服务一家店，这个店包括租金免费给都不可能进入。如果要进入，要靠周边城市的情况，比如说挨着广州，旁边的城市就沾便宜，开广州店的时候就随便带着开了，如果不是的话，就是一个小小的城市在那里，估计就是五年之后了。麦当劳对每个城市都会进行谨慎的分析，确定往哪一个方向发展。以前我是在北中国区，什么时候开北京、天津、石家庄、太原，每年都会有战略决定，并且向麦当劳的总部汇报。我们总以为一个店开成功之后，所有的店都会跟着成功，其实不是这样的，典型的例子郑州的亚西亚，前四五家店是非常成功的，但是各位注意，这个店三五个成功并不代表整个体系建设好，亚西亚在没有体系支撑的情况下贸然扩张，北到北京，西到西安，南到福建，东到上海，全国范围内布局，不仅如此，河南17个地市同时开店，当你的战略成功时，执行才有意义。亚西亚是一个错误的战略正确的执行，执行的越好死的越快，我们讲执行力的时候一定要说执行的方向一定是正确的，亚西亚没有系统的支撑结果死了。同样还有比如说红高粱、容华鸡、烧鹅仔，很快就是昙花一现就死掉了，以为口味更好、更便宜，最后还是死了，这是告诉我们一点，企业不是从单纯的一点看而是整个体系看，为什么麦当劳成功，麦当劳的总裁说了一句话，成功在于我们的完整性，这个完整性怎样理解，就是一套强大的执行体系在支撑，这是最关键的环节。

　　第五，什么时间做，早一天做可能就是圣人，晚一天做可能就是傻子，还有早两天做可能死掉，晚两天做可能就生存的很好，所以有一个时机的把握。麦当劳进入中国是1992年开第一家连锁店，在王府井，深圳的店是香港的，不属于中国区的，后来才给它兼并过来。当麦当劳在中国开第一家连锁店的时候，肯德基已经在中国经营了七年的时间，七年已经培养了顾客对他的忠诚度了，中国人可不管麦当劳第一、肯德基第四。在普通人看起来，这两个企业的差别不是很大，除非你真的站在专家的角度来认知可能差别很大。从专业的角度里看知道他们的差距，但是对消费者来说，他们是很简单的概念来衡量企业，这样的话肯德基就有了优势，早七年这是什么样的过程，很久了。与此同时，我们看另外一家机构，这个企业在全世界来说是老二，仅次于麦当劳排在全球第二位，影响力比肯德基大很多，但是是刚刚进入中国，比麦当劳又晚了十年，这样来说是举步维艰，现在已经在上海开了店，日子过的很艰难，必须要差异化的方式出现，才能赢得消费者对自己的价值和忠诚。这是时间的把握所带来的问题，很多人都问我为什么人们更愿意吃肯德基，这可能跟口味有关系，我个人的分析，可能肯德基这个鸡让大家感觉到比较实在，总比面包的感觉好一点，这个口味可能也是有关系的。有一次我在东北上课，大庆油田，他们跟我说在这个地方肯德基不行麦当劳也不行，我问谁行，回答说是德克士，因为来的早，我们这里大家就认德克士，肯德基和麦当劳各开了一家店，但是德克士已经开了四家店，所以德克士的战略成功，当主流城市没有办法跟主要竞争对手对比的时候，一定要在局部地区取得突破，不管是时间、产品或者是成本上。

　　第六，执行的主体。在麦当劳99.9％都是本地人，只有一两个老外，所谓的老外也是长着我们一样的皮肤，可能就是当年的华人在美国。如果说人员的素质有多么高，可能你就错了，就一线员工来说素质是高还是低，是低了。我们在麦当劳这样形容，99.9％的员工多半是素质偏低的，他们只有高中的学历，这些人就是从下岗职工中招过来的，我当年做运营经理，在连锁店招下岗职工，还有一批人，就是那些年轻的高中毕业、初中毕业没有什么事我们就招过来了。就是这样的一些人，可以想象这些人进入企业，工资是高还是低？很低的。早期的时候，我们一个员工一个月的工资三百、四百、五百仅此而已，现在大概就是七百、八百、九百，在北京、广州这么大的城市，员工的工资这么低怎么过日子，但是这些人就是这么一点工资，没有养老保险，没有福利，没有社会保险，没有医疗，没有工商保险，没有住房公积金，什么都没有，就是发一身衣服，吃一顿汉堡包搞定，但是这些人你看看他们在企业中的执行力是强还是弱，极强。什么原因？你一定要读懂背后支撑的点。这些为什么不起眼的员工能够在企业中成为很好的执行主体，核心就是流程在引导他们，文化在影响他们。所以不要认为执行就是天才就可以做成功，麦当劳或者沃尔玛从来都是说我们不需要天才的员工做事情，因为我们有一流的支撑体系。有一句话：一流的规范、二流的管理者、三流的员工。为什么三流的员工可以创造一流的业绩、成为一流的执行者，这就是靠规范和文化指导，课程中我会跟大家谈课程怎么建怎么导入的问题。

　　第七，怎样做。我们会给大家一套运营体系，如何将一个目标真正的落地。今天因为我们这个主题是用流程复制，所以我会将上午环节作为中心，下午的部分略一点。

　　所有的企业都是在解决这七个命题。归根到底，所有的企业都是围绕这七个命题做事情，简单的来说这就是钢筋骨，这七个东西可以放在三大类的环境中。现在经过合并同类项，将七个命题归结为三大核心流程。第一个就是做什么、为什么、谁是我们的目标客户群、什么时候做这是企业的执行方向问题，这是战略流程，第二个谁来做就是执行主体的问题，我们称为人员流程，第三个怎样做，这是运营流程。事实上执行力就是讲三大核心流程，这三个流程中间的交集，中间的部分就构成了企业的执行力。有了人员流程、有了战略流程，没有运营的方法，这是战术的问题，你也照样不可能将目标落地。执行还有软力量的要素，也就是说伴随着核心三大流程，必须要用软件来衬托，这就是企业的软力量。软力量对我们来说是让人们更愿意执行的方式，必须要求下属会做、想做。会做靠流程、培育，想做靠文化，靠领导风格，靠激励。为什么麦当劳的员工一个月拿七八百块钱，没有各种福利，仍然会全力以赴执行呢，其实不是靠鞭子赶的，而是执行文化的向导。在麦当劳我们形容一个人是否接受麦当劳文化的影响，就看这个人身上流淌着血液还是麦当劳的番茄酱，如果是流淌着麦当劳的番茄酱就说明你到位了。所有麦当劳的员工进去之后，这个企业强大的文化在同化你。

　　有人跟我说这些下岗职工进入可能不会微笑、职业化程度不够等等，不要到时候吃不了兜着走，但是我坚信一点麦当劳的文化可以同化人。一个企业没有好的系统没有好的文化，好的职业人进去也可能变成贪污犯了。前面五个人已经排好队了，来了第六个人就一定会跟着排好队，如果前面五个人没有排好队，来了第六个人更乱。文化对人的影响，各位你可以看一下宗教组织，《基业常青》的作者说优秀的公司都有教派化的文化，对人的吸引力有多强？！所以多少年以来，在我们这个世界上连绵不绝的恰恰是宗教，一个企业的战略、人员可能会变，但是唯一的是精神传承，这种精神是很厉害的。比如说西藏的藏民，在有生之年都有一个愿望，有生之年要到自己所期望的盛地布达拉宫等地方、圣湖，就是高原湖泊，还有圣山等地方去，每个人都立下这个愿望，只有很少的精英分子能够实现，从家里出发，到所谓的心中的神圣目的地，用行五体投地礼的方式，两个手、两个腿再加脑门，脑门在地上磕的越多越虔诚，从家里走到布达拉宫，可能平均要一年的时间，春夏秋冬，去又回，你想一想，如果从成都这个方向出发，两年都搞不定。现在西藏的公路上，开着货车感受一下，走不了三五里地，就可以发现他们有三五个人用五体投地礼的方式走，走三步磕一次，估计有5％－10％的人会死去，他们心中有一个信念。为什么这些人有这样大的力量做这样的事，他们在行这样的礼时，有没有人在旁边看着？没有。如果换成我的话，我才不那么傻呢，我不会走三步磕一下，我看见拖拉机爬上去走一段，这是明显脑子里没有这样的观念，或者说我走二十步磕一下，将流程改一下行吗？明显这是没有观念导入进去。为什么他要去，就是因为出生之后就是首先这样的影响，爸爸妈妈、村里的长老，周围取了经回来的人，在村子里的影响力极大，从圣地回来之后这些人会变成当地的精神领袖，相当于从中山大学读完博士回去。

　　每个人都是生活在氛围中，这样的氛围是必须要尊重的，其实也是文化。宗教信仰，为什么很多人告诉我部门里打的不可开交，怎样解决公司里跨部门合作的问题，根本没有凝聚力的文化，当然会出问题。什么样的人会团结，凝聚在同样的价值观基础上的人，共同点是一致的，如果有分歧的话从价值观出发就很容易达到一致。麦当劳的核心价值观就是客户第一，在内部也是一样，谁为谁服务很清晰，因为有客户价值观，我们的客户是谁？是顾客。采购部的顾客是谁？是我啊。这样一来，不是说我是老子他是儿子，或者说我的地位比你高一等，完全是两个概念。在一个企业当中，如果有核心价值观就必须容易做事，没有的话很难凝聚在一起。

　在麦当劳这样鼓励这些人愿意执行，我也给大家简单的说几点，作为执行的语言问题。大家注意，这些公司执行的语言或者企业文化说的非常简洁。有几段话讲的是赢家和输家，在麦当劳什么样的人可能会赢，什么样的人可能会输掉，企业的文化其实说的非常直白。是这么说的，赢家有一个计划，输家有一个借口。赢家当将任务和目标布置给他之后，会有系统的计划告诉你怎样做，一二三四五。输家有一个借口，头儿这个事我做不了，最好找某某做，当你不断推托的时候，已经将自己定义为输家了。有时候自己不想做，想找一个傻冒做，结果傻冒得到了机会。还有赢家将一个事情做好了之后告诉你结果，输家将这个事做到一半告诉头儿这个事我尽量做了，将矛盾和问题上交。第三句话，赢家说让我来帮助你，输家说这不关我的事。我们过去在企业中真的是如此，任何一个部门当有事求到我这里的时候，这个事只能找你了，我多半将人家的事当做比我的目标还重要，我知道不能形成我自己的绩效，可是帮他做完，就等于在他的身上有了感情存款，也了这个感情存款，日后你需要协助的时候，人们自然会投桃报李，滴水之恩涌泉相报。今天某某人找你说这个月真的没有时间，下个月做行吗，结果人家急的要死，好了人家不能找你了，事情就这么过去了，你以为很礼貌的拒之人家于门外，但是再过三个月如果你有事求人家，你连开口都不好意思，这是自毁长城，今天没有一个人强大到可以说不依靠别人的帮助自己就可以独自成功，不可能。所以有人说过上山的路和下山的路是同一条路，每一个人上山的时候都会忽略自己身边的每一个人，等到有一天你日落西山的时候，随着这条路回来，看到还是当初的一帮人正在咬饼，这是怎样的感觉，如果你当初富有的时候给他一点又如何呢？当然我们并不是说今天帮别人，就一定指望回报，这样的功利性太明显，大家都要意识到抱团打天下，是这样的概念。

　　还有一句话，赢家说虽然有困难但希望很大，输家说虽然有希望但困难重重。这句话颠倒过来，积极和消极立竿见影，积极的人总是看到困难背后的希望，消极的人总是看到希望之前的问题，落脚点不一样，反映出一个人积极还是消极。大家注意一下，麦当劳的这些话就像是家常话一样，很简单。一个星期之前我在国内一家知名的企业去做培训，这个企业的老板是一个教授，很有文化，将企业文化写的非常全面，足足五六张纸，里面什么都包括了，我最后将这套东西拿出来，现场上课的时候随便考一下他们的区域总经理，跟你说完全不知道，那个东西就等于是说给别人听做给别人看的。麦当劳有一句话很重要，日常语言一样，“每个月将你的手弄脏一次”，这是说给管理者听的，这代表了一个行为，管理者每个月当中都会抽出时间到现场跟员工们一起工作。我的汉堡包就做的不错，麦当劳所有的工作岗位我所有的都会做，不是我，麦当劳所有的管理层都会做。

　　我们跟大家说执行文化的东西，应该跟现实对接。在文化的问题上，人们意识到一个问题，文化影响到观念、心灵，所以我称之为心治。这是什么概念？领导者要读懂一个道理，待人先待心。当你影响到一个人观念时，这个人一定会出现士为知己者死的观念，如果一个企业的核心价值观超过六条，我建议你重新翻倒再来。很多企业在这个方面搞的过于复杂，无法执行，执行最根本的法则就是简单化，做到这一条就比较容易复制，往前发展。

　　各位注意一点，整个的执行其实是一个体系的问题，一个企业不是仅仅靠一两个能人，不是靠一两个条款，不是靠一种热情，不是靠一种制度，不是靠自己横下一条心光着膀子革命，如果这样也许可以获得短暂一两次的成功，不能持久，真正的执行不是靠个人英雄，不是靠使命，而是完善的执行体系来支撑。沃尔玛的优秀，不在于有多少天才，而是有良好的系统，麦当劳的优秀不在于有多少能人，而是有一批懂得执行系统的人在支撑着这个企业。不管从麦当劳走掉多少人，有一点可以肯定，人走流程在。很多企业只要走调一两个关键的任务吓坏了，怕出去开一个公司对着干，因为你没有核心竞争力，对着干就不行。肯德基有多一半的人才都是我的同事，麦当劳培养了很多优秀的人才，但是没有关系，优秀的公司遇到问题就可以有一套应对、解决问题的机制。

　　中国的企业我经常说一句话，清华有一个总裁班的学员问我，流程对今天的企业有多么重要，我说重要的很，要先做流程然后做扩张，而不是先扩张看到自己的管理流程乱再来做，很难的，就在做一张白纸的时候做。所以管理者就面临着“造钟”还是“报时”的问题。报时就是你没有工具来问我，我告诉你现在九点半十点，再过一会儿你不知道我再告诉你。能人型的领导喜欢报时，大家形成对他的依赖，最后的结果是能人越来越能，下属的执行力着领导者的能量成反比。在麦当劳每个人出来都不是明星，在麦当劳很少看到明星式的人物，从来不加班，每年的年假休息的比谁都多，你以为他有奉献精神那是瞎扯的事。麦当劳的人一说要休年假，跑的比兔子还快，老外休息的时候将电话关的死死的，但是麦当劳企业里放着一本书执行圣经“执行训练手册”，我们叫OT，如果有在麦当劳做过管理层的都知道什么是OT。很多企业没有这样的东西，那就麻烦了，告诉你真正的执行在于建立不依赖于能人的执行体系，这是很关键的环节。如果以为执行就是喊几句口号，那是在忽悠。真正的企业其实在做事情的时候，那儿有那么多辉煌的事情啊，没有那样的概念，就像我们讲课一样平平淡淡才是真。

　　提醒各位，工作就是这样，一天一天的过，叫“过日子”。我们讲课一样，今天群情激昂，但是明天也还是过日子，但是要把握技巧和方法，执行不靠能人靠体系，中国的企业70％靠能人，西方的企业70％靠体系，30％靠能人，能人也得要，总裁好一点差一点还是有区别，智商高一点和低一点也是有区别。但是注意，中国的企业70％靠能人，30％不是靠体系而是靠制度，中国人将制度理解为规范，那也是错误的。很多人告诉我章老师到过很多优秀的企业，能不能将那些制度给我，我说网上随便当，实在不行就可以找麦当劳的员工，通常请一顿饭就绝对给你。企业跟企业的制度差别大还是小呢？微乎其微。如果今天问我麦当劳有什么制度，我真得记不住，就记住两条，第一条不能偷窃，第二条就是不能搞性骚乱活动，说如果你以要挟异性吃饭否则就不给他排班不给升迁的话就是性骚乱，所以我从不请人吃饭，那时还根本搞不懂什么是性骚乱。这么多年以来，也没有一个人成为性骚乱的冤死鬼。还有就是偷窃，有时候看到麦当劳的勺还不错，说带一个回去，是不行的，不要因小失大，人要设法挡住各种诱惑。

　　其实是开玩笑了，麦当劳的制度仅此而已，都是迟到要给惩罚，我看国有企业写的制度比外资企业多得多，这一点是实话。所以中国企业30％靠制度，制度不是规范，而是规范化的一个片断，真正的规范化是操作系统和流程。中国有多少优秀的企业，就有多少个明星式的领导人，你们同意吗？有海尔就有张瑞敏，有联想就有柳传志、杨元庆，你就随便数吧，有多少优秀的企业领导人就在上面，什么原因？中国文化有关系。西方人在这一块是读不懂的，诺基亚的总裁你知道是谁吗？可口可乐的总裁是谁？这么多年都排在世界第一位，你们知道吗？麦当劳现在总裁是谁？你不知道我也不知道。跨国公司的CEO，一年左右的时间就换一个了，跟走马灯一样，要让自己的位置很稳定，千万要做副的。这些优秀的企业，无论是诺基亚、摩托罗拉或者是麦当劳、可口可乐，总裁根本搞不清楚是谁，事实上这些总裁常常在换。中国的企业如果一把手走掉之后，那是地动山摇，从人力资源经理开始下刀，这就是把握控制住人，他知道人很重要，所以每一个领导人在这一块，说企业如果到今天全靠左膀右臂。

　　就我看到的现实而言，中国和美国不一样，美国大国家大企业，中国是大国家企业大还是小？企业小。什么造成根本的区别？就是流程，最近我在写一本书《流程打天下》。所以中国企业的管理层真的不应该天天抓业务抓销售，通过流程达到结果。而且人才开发的体系也很重要。我进入麦当劳的时候一无所知，考官问我知道不知道麦当劳做什么的，我说做玩具的吧，就这样进去了。老板在这一块居然跟我静下心来跟我说麦当劳是做汉堡包的，我说不知道，而且那个时候还不知道汉堡包是什么样子。所以中国大国家小企业、美国大国家大企业，靠的就是流程，来到中国用的电脑、喝的东西、住的酒店、周末购物都是国外的。美国的战略真的干不过我们，但是有一点，流程我们干不过他们。很多人说中国大国家小企业，因为我们时间短，20年的时间，这不是关键所在。

　　还有一些小国家大企业的例子，谁呢？典型的就是韩国。韩国跟我们相比大还是小呢？小，但是韩国的企业就是够大，马上三星企业就会找我过去培训，一百多个韩国人过来。这个企业也是巨无霸。三星、现代等都是巨无霸，还有更糟糕的呢，对我们来说芬兰这么一个北欧小国，弹丸之地，但是以诺基亚为首的十个大企业占整个芬兰的国民生产总值50％，我们企业所谓的大，大到哪里去，就像是万科，在房地产行业是最巨无霸的企业，但是跟香港的新宏基比，是人家的1％，这就是我们所谓的大。还有我们的大，是国有垄断下的大，大而不强不久。国外的大企业都是家族化的企业，在瑞典，十个大企业占整个瑞典国民生产总值的70％，这三个企业堪称是代表。韩国用十几年的时间造就了三星这样的巨无霸，时间不是问题，而是有没有一套系统支撑。中国人不能再满足小富即安，今天珠三角、长三角，过去一年我去的非常多，培训量是急剧上升。但是可以告诉各位，我们还没有出现整体而言的巨无霸企业，大家要从做生意转变为做事业，真正要站在这个角度看问题。麦当劳作为流程的专家，可以给我们很好的参照，在120个国家有三万三千多家的分店，可以实现跨文化的扩张，不管是印度还是中国都可以开，因为他尊重宗教，麦当劳在120个国家扩张的过程中可以看出他的关键因素，放之四海皆准，同样的这些元素，对于其他行业也会有启示。

　　流程的武装下，各位领导者要将企业做大很容易。最近我在厦门上课，福建升最大的企业建发集团，他跟我说，他是一个五星级的酒店，非常豪华，让我提一点意见，我说没有什么别的意见，都很好，但是这么好的酒店经验不能复制很可惜，我说如果换成我我就要做大，很简单，就是将你这个酒店，我们这个地方叫凯旋华美达，我以前住过这里，你就将这个酒店最好的经验呈现出来，做出一套系统，迅速的复制，而且中国有大量的酒店硬件行软件不行，我们全部的兼并，实现规模化的扩张。美国的餐饮没有什么好吃的，跟中国饮食大国相比差很远，但是在全世界十大餐饮集团都是在美国，第一名就是麦当劳。大家注意一下，不好吃依然可以做大。麦当劳如果真的问我卖问题？我可以告诉你卖的是系统，不是卖汉堡。麦当劳所有的分店中，麦当劳本身自己开的店只有九千家，剩下的都是加盟店和合资店，加盟店是用人家的钱来扩张自己的版图，企业做到一定的程度就是卖管理系统，这个东西是最能带来附加值的，而且永不日落。在美国大量的连锁店都是加盟店，但是看起来一模一样，将麦当劳学到一点影子的，在中国就是小肥羊。

　　若干年前我考察过小肥羊，04年他实现了巨大的增长，25亿的销售，毛利70％。这么多的连锁店，一夜之间做出来的吗？不是，靠加盟。那一年，小肥羊最大的老板一个人赚了一个亿，小肥羊老板过去是开什么的？在包头开出租车的，但是他就在所有人哭着喊着中餐做不大时，他将中餐做到标准化。麦当劳是没有厨师的，小肥羊也是这样，标准化，调料一剪开都是标准化配置，电磁炉有几个级别，大火、中火、关掉，标准化，跟麦当劳炸薯条的炉子也是一样的。大家要注意一点，我也在替他担心，小肥羊今天因为做到若干店，旗舰店做好之后，很多人加盟，25亿就是这样过来的，但是这些加盟店他管不管？不管。有一位小肥羊的加盟企业老总找到我，让我无论如何去指导一下，我去了之后问想吃什么，我说肯定就是小肥羊了，但是他说也还有辣脖子。麦当劳加一个新品是非常谨慎的，如果你不控制，天长地久，我在包头看到的小肥羊、武汉看到的小肥羊、上海看到的小肥羊，都是完全不同的套路，这样的企业死就很快了。上一年我说未来一年内，会有小肥羊不断的倒下，他只做了一层，没有做到另外一层，对于新产品的开发、管理、品牌的共同维护，没有一盘棋，麦当劳在这一块全球统一，没有人可以对抗，所有人将广告费交过来，我来打奥运会的广告，一定是这样的。在加入之前，已经将你训练的完全到位，开麦当劳没有一年的时间出不来，要进行一年的训练，确保你血液里流淌的是番茄酱，不要以为有几个臭钱就可以开。

　　流程的好处就是一人经验大多数人受益。一个人在这个岗位上做的非常棒，就要将他的经验归结出来。一个人进入到你的企业之后，我们都觉得能干，我们在这一块将这个人的经验看做是很重要的过程，但是因为这个经验还是在他的脑子里，别人还不知道，这就是一个隐性的知识。我们的企业有大多数的知识和管理都在管理者的脑子里，知识没有被开发，不是知识管理的时代，随着共同工作的过程中相互作用，意识到某某人是一把好手，希望跟大家讲一讲，将自己的知识由隐性变成显性，再聪明一点变成一个流程，变成书面的东西，大家随时可以看到。如果再聪明一点，流程和规范要求所有人都参照执行，就有了一个广泛的平台，这就是流程再复制。

　　单是某一点的突破没有意义，为什么这么说？很多人在企业中，深圳有一家餐饮公司的老板在麦当劳抓了一个人过去做营运，以为可以将麦当劳的经验带过去，很遗憾，带走一个人带不走整个系统，因为营运这一块虽然他懂得一些皮毛，但是采购、客户满意这一块他都不懂。还有一点，你的选址也不懂，麦当劳有一套自己选址的流程，从采购到配送到流程，到整个企业的战略选择和管理，没有可能将整个麦当劳连锅端。我提醒大家，流程的优化不是从点突破，而是每一个环节都必须实现突破。很多企业在做ISO9000，是做规范化的一个方式，但是那个9000能不做就不做，没有什么用，最后就成了形式化的东西，原因很简单，上面写的文字很复杂，跟八股问一样，怎么复杂怎么整。我随便告诉你一点，优秀的公司从来不搞什么ISO9000，麦当劳就不会，ISO在国外是规范化的入门门槛，但是很多人将这个当做广告打出来，当做一个企业的荣誉，其实有多少企业从ISO中受益，再加上中国冠名不规范，如果换成我是内审员你又惨了，我要看文字写的简洁吗，有没有具体流程，所以可以借鉴ISO的系统，但是要超越ISO的要求，在企业中怎样将真正的流程做好，有三个基本的原则，并且告诉你从什么地方出发，休息之后我会告诉大家流程的建立和在企业当中导入的问题。　　

　　章义伍：大家好，刚才我们对流程的问题进行了开头，领导者的职责就是建系统建流程，可以告别一枝独秀，告别依赖身边的左膀右臂。

　　在企业中打造一个在十年二十年之后依然能起作用的体系？为什么我们的企业既难强、难大更难久？优秀的企业可以在很短的时间内迅速复制人才，我们说在这个方面难度大，无法克制关于人才复制方面的问题。还有战略方面不够专注，什么赚钱做什么，很难在一个领域迅速壮大并成为业界的领导者。春兰空调在五年前，可能是整个行业的老大，但是今天再来看，春兰空调处于第几位了？估计前七位都找不到他的影子了。什么原因？稍微做大之后，我们就不容易聚焦，春兰选择的是做汽车，你要问你当年做空调的核心竞争力能不能到做汽车方面，做汽车罢了，还做了摩托车，摩托车据我了解利润率极低，低到几乎不能做。现在很多大城市都开始禁摩了，还有他开始做贸易，这是因为不够专注丢掉自己的主业。联想也是交了很多学费之后，继续回过头来做IT。杨元庆敢于站出来承认自己战略上的失误，联想也做过房地产，但是在国内有没有名？说明做的不够好。还有联想也有做过餐饮，大家听说过吗？也没有，说明做的不怎么样。联想还有做手机，手机也是一样，在接近尾声的时候进入，已经拿不到很高的利润了，中国大量的手机行业是处于亏的状态。当你发展这个产业的时候，必须要将主业的钱拿过来做，如果不做这个事，专注于主业可能发展的更快。联想也做了网站，FM361也做的不够好，瀛海威也是不行，收购过来之后。

　　还有缺乏执行工具，同时制度保障不力，执行力的保障需要工具又需要制度，要求人们按照这个环节去做，没有办法违背。很多企业都有标准，但是能不能真正的贯彻下去，不好说，跟制度有关联。中国人一贯是情在前法在后，是合情合理再合法，西方人反过来先合法再考虑合理性，最后是考虑人情的问题。麦当劳有一句话“无情的淘汰有情的领导”，只要你绩效考核不好必须干掉，这是制度，但是干掉的时候可以多一点人情味，比如说可以将你干掉另外一个方面可以帮你找找工作。还有惠普，末位淘汰制必须实施，但是有一点，很多人在跟他谈我们必须要解聘，员工谈了之后心脏病就犯了，怎么办？惠普在隔壁装备了一间屋子，里面坐着心理医生、高级医生，什么病都可以治。这是无情的淘汰、有情的领导和管理，反映出情和法处于怎样的状况。

　　正基于这一点，我们也是提醒大家，法律这个东西必须在这一块有所保障，这跟整个社会公民对于法的概念有关系。人大立法的速度是快还是慢？现在不慢了，现在这一年不知道出了多少法，但是过去一年我基本上都不懂，没有在社会上落地生根，说明政府的执行力不够。举一个简单的例子，最近我在北京开车，因为要赶到学校上课，过去五十分钟之内肯定到清华，但是现在不行，一个半小时。有时候为了赶上课，只要超过八十，肯定发单子，过去一个月我拿了三张单子，一张单子就是三分，这就是九分了，再加上过去的三分，就是12分了。然后我就得找人，然后将单子拿掉。像这样的情况是比较普遍的了，整个社会的根基就是这样，在中国我也可以问大家，在座所有企业可以说我的企业所有的财务、税，包括财务报表，包括养老保险、医疗保险、住房公积金等等都是按要求去做的，举手，我派一支队伍去查一下，没有多少。但是西方的企业，即使是华人开的，税是绝对不敢打马虎眼的，这是怎样的法制环境。距离这样的环境，我们还有多远？

　　最后一点忽视软力量，我们说过了，不说了。特别提醒大家，我们的领导人是在做生意还是做事业，关系到企业愿意在流程问题上花多少钱、花多少精力。做生意是什么概念，什么赚钱我做什么，我看到大量的包括在广东的企业、浙江的企业，生意做的呱呱叫，但是企业的核心竞争力没有跟企业的年限成长，企业人员的素质没有跟随成长，这是一个问题。我可以告诉你，我在浙江省某一个地区，这个地区发展的很快，三百多个企业往那儿一坐，下课的时候跟我换名片，我一看上面写的来头不小，中国鞋王，我问一年做多少，一年十几个亿吧，三年前的数字，我说值得尊重。过几天又有人过来换名片，说中国笔王，做笔的，我说笔能做的像鞋一样大，他说是啊，跟玩儿式的一年十几亿，什么笔都做，派克笔真的假的都是我做的。再过来上面写着礼品大王，我说你这个地方都出王啊，下课的时候拉着我去他的企业看看，总裁办公室很气派，外面一排都是礼品展示，看着礼品我说你这个礼品我到那儿都没有看到啊，他说对，我们这个礼品基本上都到欧洲。我看完礼品，我说做工不错，问他卖多少钱，他说章老师你猜，我肯定往下猜，他们的成本很低，从来都是复制没有创新，我就说150块钱，我已经往下猜了，他笑了，150块钱？50块钱给你二个，我们的产品出来之后，到欧洲，欧洲人基本上做不了。欧洲人为什么老是反倾斜，搞的人家整个工厂倒闭，就业成为压力，中国人走到那里人家都害怕，所以不得不烧鞋了，搞到最后，就是这么大的压力，就是一点，他跟我说我们企业的管理，那时候说的是领导体系，差很远啊，真的需要您这样的人来指导。可以肯定一点，企业的经营发展完全比管理和人员素质成长快很多，这个企业完全是看人家的脸色，一旦反倾斜，这个企业迅速的垮台，抗不住。他跟我说利润极薄，我说不能高一点，他说不行，因为我旁边还有几家呢，都是中国人开的。这是竞争的结局，毫无疑问，做生意的企业到最后就是赚一点钱日子可以过，但是企业的核心竞争力不行。

　　前一段时间看到报纸上一段话，06年首富盖茨又是第一位，上面一句话盖茨做软件可以是富翁，做汉堡包照样是第一，因为他有核心竞争力。今天的微软，看起来电脑的软件好像不多了，电脑行业每况愈下，没有关系，开始做手机的软件，一样成功，核心竞争力是可以迁移的。管理能力、掌握技术人员的能力这才是企业的真正根基，否则企业就是一个壳。我们在大量积累固定资产的同时，如何建立一个真正的企业管理规范，这才是最重要的。我曾经夸下一个海口，我可能不懂你这个行业，但是只要我进去我就可以把握做流程的关键元素写出来，如果我有一天不上课了我去写书，不写书了就去做企业。各位要把握一点，什么东西构成企业的真正核心竞争力，今天还有一个企业找我，一定要跟我联手打造连锁体系。

　　大家一定要从做生意上脱离出来，很多人优秀的公司和平庸的公司差别在那里，有人说是财务报表。有人问我麦当劳的利润是多少，我说不好说，大体是2％－3％左右，他说这么低，连我的1/5都到不了。对，我说看起来低，麦当劳在我的身上六年半的时间花了二百万，你的企业花了多少钱，麦当劳每年有大量的钱交给顾问公司，每年有大量的钱做流程保养，你呢？如果有一天你将店开到广东或者是越南，肯定是搞不定。我们的GDP每年增长是9.5％，这么快的速度，企业整体的竞争力都比较弱，这样的企业都将企业做砸了那真的是天才。但是不一定永远是维持这样的水准，如果有一天我们将企业送到欧洲仍然能生存发展，那真的是我们的骄傲。今天也是有，一大批在前进，所以我们不要看品牌有多少荣耀，打的广告有多么好，号称中国知名品牌，但是也有大量的知名品牌昙花一现，举不盛举，爱多、505、哈磁、旭日升冰茶等等。我曾经看过一个广告“南方黑芝麻糊”，我说这个企业能不能组织一下内训，后来回答说是做不了，现在可能要倒了。

　　中国企业因为没有系统根基，所以都是昙花一现。初绽是凌晨3：35，趁你睡觉的时候开了，四点是欣欣然，四点一十二分是娇羞，四点三十五分是绚灿，四点四十分是千姿百态，再接下来五点是向往，五点十分是似水容颜，五点三十分是将蕊比心，五点四十八分是低头也温柔，六点零五分看看多凄惨，留恋这世界，六点二十八分是尽头。企业除了追求质量之外，更重要的是追求基业常青，从这个意义上提醒大家，那些在我们眼前花开花谢的都是这样，经不起时间的推移。这个方面的例子我不好打击任何人，但是我提醒大家，那些企业看起来靠品牌，所谓的品牌，都是广告打来的时候，这个时候忽略了一点如何建设核心竞争力。我不是做营销的，营销固然重要，如果营销是雕虫小技、点子思维，忽略了企业的根本体系建设。提醒大家，做生意和做事业一定要懂得有所突破，真正从昙花的概念上拓展开来。

　　从911看执行体系，可以看到美国整个国家的执行体系强大。911事件让人们感觉到美国的消防系统多少棒，执行力多少强。所以有人说911成就了美国，成就了美国的消防系统，如果不是这个事件，我们根本不知道美国的消防体系多么强，执行力这么强。我们看中国，以医疗为例子，一个叫非典出现了，中国的医疗体系接受了考验吗？没有，这就说明我们的医疗体系一锅粥，经不起任何的危机。所以危机事件出现之后，我们根本不知道如何应对，别的不说非典期间，统计数字统计不上来，这一点就不行。最后政府一生气，刚刚好赶上温家宝和胡总书记上台，直接拿下，一个是北京市市长孟学龙，才做市长几天时间，第二个是卫生部部长张文康。这两个人够倒霉的，尤其是孟学龙，医疗体系的脆弱跟他有什么关系，那是前任的事，或者是前任的前任的事。张文康好一点，因为他做卫生部部长很长时间了。看起来是问责制，事实上是体系的问题，我们可以看出来医疗体系的脆弱。我们再来看煤矿，不断的出现问题，我们现在采取的是罚，出了一个罚二百万，但是没有关系，煤矿的主人这二百万认了，因为可以做到二千万，不怕二百万，死一个就赔、罚没有关系，但是政府应该关注的是安全体系的建设。

　　前天我还在东北最大的煤矿，铁煤集团，这个企业做的好，安全体系做的非常好，值得尊重。现在我们的高罚，不知道从源头体系做起来。制度只是一个附加的，前提是一定要有体系才可以。各位谈一谈如何做？我们先跟大家讲几个概念。执行的系统需要从四个方面来保障，执行的真谛是简单，简单的关键是流程，流程的开发，给大家一个原则，三化的原则，在企业当中的流程怎样建设，最后一个是流程的贯彻，导入我们也给大家三化的原则。

　　企业的流程在建的时候一定要遵循最至高无上的准则就是简单化，简单是人性的直接追求，最方便大众去执行的首要前提就是化繁为简，能够将一个简单的事情重复的做好，那就是不简单，能够将平凡的事情坚持执行到位那就是不平凡，工作没有多少是轰轰烈烈，跟我们站在台上讲一样，没有那样的概念，最重要的就是耐得住寂寞，坚持做到位。我们说简单是人星最基本的追求，简单的东西才可以受众。为什么我们强调简单？是因为在麦当劳，几乎所有的流程都是简单无比，从它的身上知道流程这个东西建设的时候太复杂了看都看不懂怎么执行。在麦当劳做前台的员工，就是你花钱去买汉堡包的员工，柜台上的，就是一个六部曲。你好欢迎光临，然后问你需要什么，然后将你需要的产品输送到POSE系统里，第四步呈递你所需要的产品，按照顺序来，第五步是收钱找钱，最后一步你知道是什么吗？谢谢，欢迎再来。全世界有80万人做这个岗位，麦当劳系统里，全球有33000家系统，每个店按照20个人计算，早晚班，20人乘33000，就是六万多人，还有十几个万人在休息。麦当劳怎么做管理，一样是流程化，麦当劳怎么开店，一样是标准化的流程，这就是简单。

　　麦当劳选址完全是流程化的方式做，早期的连锁店在北京都基本上是我选的，因为我是本地人熟，第二我去选址跟人家谈判比较容易砍价。老外一出现，肯定价格就上去了。北京2/3的连锁店，房地产开发部门选好之后到业务部门，我们主要是确定这个店一年可以做多少生意，营业额的预估，达到预定的销售额就开。第一步选址很简单，一定要搞清楚你这个店所在位置的商圈结构，我们以这个店为中心，画一个圆圈，是你步行十分钟二十分钟或者骑车五分钟的距离。大家要注意，在这个商圈里都是什么样的人口结构，麦当劳是家庭式的餐厅结构，要问这里面有多少小学、中学、幼儿园，多少写字楼，多少居民，这些居民的生活水准和层次在什么水平，消费力如何，有多少人会进入到我们的分店。这个问题一旦搞清楚了，就等于将这个城市，这个商圈的固定人口算是搞清楚了，这是第一个方案。第二个，城市里除了固定人口，还有流动人口，流动人口怎么解决，很简单，我们派四个人在门口把着，统计，告诉他从早上九点，一直到晚上十一点，你给我统计一下，从九点到十一点有多少行人从这里经过，多少自行车从这里经过，多少汽车从这里经过，写下来，每个小时都有一个数字，统计两天的数字，因为周末和平时不一样，当然你找的天也不是特别的天气，比如说下雪天等。第三个就是怎么选址，选什么位置，我们在这一块基本上我们不会保证失败，不会出现失败的问题，你去找金角是最好的位置，两条路把口的位置是最好的，围棋上有一个术语金角银边，在金角四条路把口的位置开店最好，因为广告可以四条路几个方向都做。如果实在找不到金角就找银边，干路旁边的位置，虽然这个地区比较繁华，但是往里走十步，我们在选址的时候交为一步三市，走一步就差了三个市场，所以连锁很重要的就是选址、选址还是选址。麦当劳选址的时候，你会发现基本上都是选在很好的位置上，往里面走十步，虽然是A类的地区，但是C级的地址。

　　还有第四条规则，如果你开餐馆的时候要注意，是一层生意好，还是二层还是地下室，当然是一层，但是有一点，一层的生意好但是成本高，我们又付不起钱，小本生意，怎么办？我在中国发明了一个方法，一定要找一层连着二层的，或者是连着地下室，在一层这一块只要花200平米就够了，把柜台放在那里，如果位置不够了指到地下室，这个可以，可以减轻成本。一层地方大的时候，可以通过玻璃看到里面的情景，很多餐厅是侯门深似海，不是玻璃，即便是玻璃也是用窗帘拉的死死的。麦当劳即便是墙，也会设法打通成为玻璃。如果一层没有坐满，地下室不开放，给人的感觉就是人气旺。我们找一层的目的有多种的好处，你的招牌可以在这里挂的到处都是，这边可以看到那边也可以看到，当然最后一点我们还要考虑这个地方有没有停车场，货车能不能进来，这是专业的问题，不用考虑了。选址就是这五个基本功，变成一个流程，挨个打勾，打上了就可以。你说复杂吗也不是很复杂，很简洁，但是我们说这一套东西，我一讲完你脑子里就有印象，不需要再重新学习和看。做不到简单就没有办法执行，当年我在普尔斯马特做总经理，下面有一个人力资源部经理，布置了一个任务给他，拿出一份采购部门的绩效考核东西出来，结果他去写，一个星期之后洋洋沙沙写了十几张回来。我请他过来说写的很好，很具体，功力不浅，给他认可，但是有一点连我都要看50分钟，可能实施的时候大家都晕菜了，能不能简单一些，四张纸足以。这位老兄被我逼回去，从12张纸改为4张指难度大，都是他写的，都舍不得。我说如果不是四张纸，我坚决保证不执行，三天之后跑到我的办公室，手里举着这四张纸，在我面前晃。拿过来一看，好家伙，四张纸是四张纸，但是字小的你几乎看不见，他搞不清楚什么是简单。

　　大家注意一点，所有的大人物都是回归简单，将简单的东西整复杂的都是初学者，比如说作文，作文写着锦绣的句子都是初入道，大家可以发现大师们都是这样，一定要越简单越好，复杂的没有办法往下推。北京有一个企业，名字省去，一个进出口公司，跟我说，张老师我们企业的流程和制度，从地上堆起来比你的个子高，我问企业多少年了，回答是跟共和国同龄。然后我问他流程和规范有多少在执行的，他说执行的不多，不要说考核了，考勤都执行不下去。这个企业的大老板也是很有意思，真的是问题，流程的问题定出来之后，不能做的很简单，导入不进去。当一个人跟你说这个事情很复杂，意味着为自己不做寻找托词和借口，所以当一个人跟你说这个事情很复杂，你就问他是不是不想做直说。还有逃避责任的，当一个人说这件事情很复杂的时候，背后还有很多意思，为了让你给他更多的时间、资源，包括财力、物力。还有当说这件事很复杂的时候，可以提升个人的权威性，复杂可以使我们的工作看上去很重要。还有一点，复杂可以培养我们企业的官僚气息，有很多国有企业是搁一搁，一年两年就过去了，没有执行的效率。还有就是问那家公司的考核，他跟我说执行不下去，是找一个顾问公司帮我们做的，也帮我们做了培训，但是发到公司各个分支机构征询意见时，一堆人跑过来说这个不合理。我说一堆人是多少人？其实告诉我一堆人是七个人，接下来我问整个企业有多少人，回答是有两万多人。我说两万比七是多大的比例，有没有问或者是拜访那些没有走进你办公室投诉的人，他们怎样看待流程，他说没有。我说两万分之七是小小的比例，在一个企业里流程的东西不可能从一开始就非常的优秀，如果这个流程80％程度可以，你就可以往下灌了，千万不要尽善尽美再做，这是不可能的，说企业准备好了再做，那是不可能的，企业永远没有准备好。

　一个好的流程从一开始80％的程度得到认同就可以了，要拿数字来说话，事实上你推广绩效考核的时候，永远没有百分之百的人都满意，原因是会涉及到他们个人利益的问题。我跟这个企业的人力资源总经理说，在企业里如果做绩效考核，有七八个人跑到你办公室里投诉说明相当好，如果一个流程大家都说好那是没有用的，好的流程在于可以得罪一部分利益相关者，当他找你的时候，好，就是搞定他们了。所有的制度都是如此，一定会有反弹，但是不怕，现实中78％的人在制造复杂。流程是把说的变成做的，从无序到有序，从复杂到简单，人走流程在。他给我们带来这样的好处，流程做出来的时候一定要简洁，间接到它就是傻瓜模式。大家听说过傻瓜流程吧？管理很重要的法则，就是“KISS”，就是一定要保持简单还要傻瓜。我们有很多人找谁做流程？都是找博士，而且还是带后的。如果你要找我做流程，我跟你说怎么简单怎么整，但是博士加后的基本上怎么复杂怎么整，从谁的利益出发做流程呢？他的个人感知，在一线用这个流程的人不懂。麦当劳的员工素质都不高，如果将流程做的只有硕士以上水平的人看懂，最后执行的就是总经理了，但是总经理不是干这个事的。在企业里做流程，一定要从客户的利益出发，谁用谁就是客户，这样的话傻瓜流程就出现了。优秀的企业都是这样，回归傻瓜流程做事。老外有时候很笨，笨到什么程度？就是认死理做事情。

　　中国的企业在流程的问题上的确交了不少的学费，真的不要找大学的老师做什么流程了，如果他没有做过他不懂，一定要找从优秀的企业工作的人，挖两个过来也行。他们做过才知道流程怎样导入，我们强调的是实战型，益策的广告语说的好，“在战争中学习战争”，这个好！执行力是在现场中练出来的，中国大量的企业在流程的问题上没有优质流程，即便有品质也是比较低的。少量的企业做的不错，但是仅仅是3％、5％而已。我在中国这些年走了不少的企业做内训，包括国内知名的企业，一是不知道流程怎么做，二是做完了之后怎样导，交了不少的学费最后换来的东西也是没有什么用。我们说在整个的跨国公司里设计的流程遵循的是三化原则。跨国公司在做流程的时候，从三点出发来进行设计。哪三点？简单化、专业化、标准化。

　　麦当劳的流程给大家看一看，只能看不能给你，因为有版权，看完之后来体会一下这个流程的特点（图）。首先是柜台的流程，大家注意一下叫SOC，翻译成中文就是岗位观察检查表。这是柜台的第四个岗位的描述，首先一句话来概括这个岗位的目标，视顾客为亲友，快速、友善、准确的按照服务六部曲为顾客提供服务，给顾客留下深刻的好印象，并使他们愿意再次光临。具体的内容部分分为两大块，分为步骤和注意事项，一个简单一个具体，步骤写的都非常简洁，就是一两个字，“洗手”就完了，但是怎么洗在旁边做了注解。注意一点你们在企业中做流程时，一定要步骤极为简单，这就是岗位的操作流程，每一个岗位，在座的每个企业都要注意一点，如果这个工作是一个重复性的劳动，一定要做流程，比如说今天做了过两天还得做，你做了这个人也要做，这些都是重复性的劳动。你如果真的将麦当劳看的多么的高深莫测其实你错了，麦当劳每个员工都有这样的东西，你看看多么简单，武装了企业95％左右的员工，这就是步骤。但是在具体这一块如何操作的问题上又写的比较具体，这就是说明或者是注意事项。打一个比方说“洗手”，这是步骤，但是怎么洗法就开始说明了，我们通常洗手是洗到手腕，但是麦当劳洗手一定要洗到肘关节以上，所以麦当劳所有的员工都是穿着短袖，整个连锁店的温度保证你坐在这个位置，从头顶上测下去达到一定温度，保证你穿短袖没有问题。而且洗手的时候要保证你手背手心都可以洗到。洗手液在手心至少要停留20秒，包括检查指甲等等。这就是一个企业在这一块做到的，步骤简单，注意事项专业，一个是简单化，一个是专业化。

　　所有的流程全部在这里（图）。炸薯条有流程，品质控制有流程，每一个岗位都有流程，你在开始培训的时候按照这个来，培训完了之后检查追踪你还是按照这个来。现在所有服务型的机构都必须回归到流程，4S店流程化管理，注意到了吗？再来看所有的窗口行业，包括航空公司售票点，包括银行储蓄所，包括移动的营业厅，这些机构如果你真正做出一套流程来，结果可想而知，你就是要解决一线层面的问题，都是要去做的。很多企业在这个方面有点点滴滴，那是不够的，这是业务流程，如果你认为在企业中只有业务才做流程，一线员工才做流程那也是大错特错，管理也需要流程，在企业里如何开会有开会的流程，解决客户投诉也是有客户投诉的流程。

　　我在乘坐国航飞机时，可能新员工过来之后可能训练不够，一瓶可乐从脑袋上浇下来，洗了一个可乐澡，五十分钟左右都没有人过来解决，乘务长在我的要求下跑过来，直接说两种方案，第一个将衣服脱下来我给你洗，第二个给你三十块钱自己洗。我听完了晕了，开始吵，吵完了旁边的人看到，大家都看到了四五十分钟都没有人出来解决问题，顾客还骂他，然后一个顾客还说别在这里吵了我还要睡觉。后来我就说在商务舱找一个位置我们坐下来谈，我问他做了几年乘务长，他说五年。我说你没有按照流程走，如果遇到客户投诉要立即反应，立刻来解决，顾客的火会下去，第二点详细聆听顾客糟糕的经历，我很遗憾在我们这个地方出现了这个问题，在航班上，能不能简单的描述一下事情的过程，这叫收取事实。第三步是积极倾听，不要在我说的时候你在说这是你们的国航的政策，要微笑要点头，不要轻易的打断。第四，就问题本身提供解决方案，A方案不行B方案，还好他有两个方案，B方案也不行，聆听一下顾客有什么建议。我说你知道我是做什么的，我是培训师，我今年要在全国让一万个人知道这件事，其实也没有，其实国航也是做的不错的。今年国航被评为全国最受尊敬的15个企业之一。

　　麦当劳的流程背后，大家要注意一点，既要做到简单也要做到专业。很多人问我流程怎样做到专业化，我跟大家提供几个概念和方法，让你们举一反三。当你制作流程的时候，做到专业化需要从四个角度出发。我每年在中国都会做一些企业流程，一年就选一个，多个做不了，别把我当做一个商人，将我当做一个经理人最好，我没有炒作也没有任何的宣传，我就是实实在在的帮中国企业流程。我怎么做流程四，四个角度出发。

　　首先看企业内部优秀的人员，如果在企业中做员工的流程，将你这个企业中最优秀的人请出来，浮出水面。如果这个人只会做不会说没有关系，我们做听的角色，将他日常工作方案记下来，所以简单是复杂之后的简单。如果问了他之后说不上来的，一定要问数字，比如说通常做这个要多长时间，越具体越好。有的人自己会做不会总结不会写，你要用简单的术语写下来，变成这个岗位的操作流程。可是有一点，企业内部的员工虽然在这个岗位做的最佳，整个行业相比我们可能不是最棒的，这样的话要找行业的标杆。其实就像是益策一样，我看到他们从招生到组织整个论坛，到课间，都是有一套流程，是井然有序的，不错，其实做什么事都是一样的。你在这个企业自己做的不错，要看看行业中谁做的最好，一定要找标杆，从他那里学。如果是做家电的可能要学海尔，如果是做IT的可能要看联想，如果是做餐饮的可能要看麦当劳，总之是从相关的行业中找到标杆，将流程参照一下一定要超越，将行业的标杆拿出来作为你参照的第二个标准。

　　其实优秀的公司都是很谦卑的，注意一点，国美在开会的时候永远是瞄着苏宁，一定是这样的道理，但是通常苏宁的人不愿意提国美，我是说有可能，当然我举的这个例子不一定是这样，我昨天看到一篇文章说国美开会的时候大量时间说着苏宁。中国企业有时候观念要转移，我们常常看着行业内的领先者打，都希望将他干掉，其实优秀的公司没有多少是被你干掉的，所有的公司都是主动下岗的，企业的竞争力不够。昨天我跟益策领导人交换意见，每个企业都要扶持自己的竞争对手，让自己往前走，比如说有可口可乐必然有百事可乐，有麦当劳肯定有肯德基，有国美就有苏宁，是这样的道理，有联想就有惠普或者是戴尔，有伊利就一定有蒙牛，这几乎是一种规律。如果我告诉你把竞争对手拍不死给干掉了，比如说说别人的产品中有害物质，当他死掉的时候整个行业都会受损失，所以不要永远想将大的竞争对手干倒，西方都是培育自己的竞争对手，麦当劳就是这样，如果不行都要拔一下，帮他都可以，麦当劳不断的给肯德基输送人才多好，你中有我我中有你，当然这是开玩笑了。所有的企业都是一样的，找到两个竞争对手的时候，一块往前走这时才有动力，试想没有肯德基，麦当劳怎样改进自己的服务、管理、流程。

　　中国人常常对竞争对手是置之死地而后生，成熟的公司都是挑选有利的竞争者一块成长，竞争就是竞和，不要将竞争对手说的这个不好那个不好，有的人为了迎合领导者狭隘的心态，就将自己的竞争对手说的这个不好那个不好，蒙蔽了自己的领导人。有很多企业挖来了职业经理人之后不会用，真的很可惜，最后将职业经理人“砍掉”，其实最简单的方法，职业经理人进来之后，不要用他创造业绩，而是建立管理系统和规范。我到普尔斯马特之后，将所有基层员工的岗位都进行了流程，一个厚本，然后进货采购系统建设了一个系统。如果你希望职业经理人来了三个月，在销售额方面跟跟你十几年的“老革命”做到一样的数，那是不可能的。而且老人给新人穿小鞋，那个日子就到头了。

　　外部的标杆实在不行就挖，还有就是找职业经理人给你做，花费不小。如果你手里有十块钱，可能要花三块钱做流程和管理规范。国外公司的钱每年都是花到这里了，按照我们的概念可能就是可惜了，人力资源的项目不管，反正有人力资源公司跟他们对接，反正有人给他们导，他们自己是不研究的，所谓的管理规范和流程，是养了一个队伍在那里做这个事情。他把对管理的研究，放的比整个产品的研究更高的位置对待。现在有的公司在建立自己的研究院研究自己的产品，但是有没有队伍研究自己的管理建立自己的流程，如果没有的话还是停留在表面上，产品固然可爱，但是比产品可爱的就是你的系统。很多人问我麦当劳不好吃，但是为什么提它，我说不提它不行，如果你能够将你的产品做的跟麦当劳一样在全球这样难吃，那就是你的标准。

　　还需要跟大家强调一点，也的人告诉我，本企业的流程是差一点，找行业的标杆也不行，对我也没有什么参考价值，问我怎么办，我问是什么行业，回答是装修行业。中国整体行业的发展是不均衡的，这样一来怎么办，找关联行业跟他们学习，关联的行业从他们的身上学习，这就是我们所说的关联行业。改变你流程最好的方法，就是找顾客，我经常说如果你能够从顾客的嘴里掏出很多企业的东西，对我们的流程是有很大帮助的，你的流程怎么优化，像是广州新白云机场，硬件是全亚洲第一，软件不行，行李一进去之后没有25分钟出不来，痛苦的要死，大归大，但不够强。第二点，广州新白云机场永远看不到他们的领导人跟麦当劳的经理人一样在楼面上巡视，那你想管理能够改进吗？肯定不行。第三点，只要上了出租车头痛的要死，负责管理出租车的人员已经被出租车司机收买了，很讨厌的一点上了车就跟你讨价还价，这就是问题。硬件好，软件也要好，比广州新白云机场更糟糕的是杭州的萧山机场，北京出租车如果在机场多收了钱，机场先赔你三倍的钱，正规的出租车，每个人上车之后都有一个卡给你，只要你听顾客的意见流程都会优化，在这个方面我做了不少的工作。过去我们买机票的时候，还要单独的去买一个机场建设费，后来我们提，最好不要收，如果要收最好放在机票里，我提了两年。只有挑剔的顾客才可以提升服务，如果你们都是挑剔的顾客，我相信酒店的服务会越来越好，整个社会的公共服务设施都会好。2008年，国航是奥运会的合作伙伴，挑剔的顾客才会使他们有更杰出的服务。

　　这是我们讲的专业化的问题。最后是标准化，标准化怎么做，恐怕也是一言难尽，点到了，反正下午也还有时间，标准化如何以数字化作为基准，还有流程导入的三个基本方向。上午的课就到这里，谢谢各位。