从一个案例看我们的管理差距

让我们从一个案例说起，比较一下中西管理的差距。如果一家饭店接到客户投诉，该如何处理呢？按照西方的方法，他们常常会做如下思考。
饭店的顾客为什么不满意
首先你可能会获得一些顾客的抱怨之词。你并不准确知道发生了什么。你模糊的认识到自己的饭店管理出现了问题，至于问题是什么呢，可能顾客的抱怨来自服务不好，菜的口味不佳，环境不清洁，或者其它各种各样的原因。
首先多问几个为什么，调查清楚到底出了什么问题
第一步，你需要澄清事实，做一个调查，到底是什么导致顾客的抱怨，调查的结果可能既不是服务不好，也不是菜的口味不佳，环境不清洁，而是饭的口味不好。到此时你将问题初步澄清与界定了。
然后你需要进一步对问题界定，是饭焦了、还是太稀、太干、太硬、变质……进一步调查了解到是饭烧焦了，到此时你对问题进行了更为深入的界定，初步了解了问题。
然后你对问题因果关系进行分解，罗列各种可能导致饭烧焦的原因。火太大了、时间设定太长、水放少了、温度设定太高……
进一步调查原因发现是时间设定太长。
为什么这一次时间设定会较长，进一步调查原因是由于新来的员工值班，而新员工没有经过培训，所以烧饭时不知道设定多长时间。到此时你对问题又进行了更为深入的界定，真正了解了问题本身是怎么一回事。
其次多问几个为什么，调查清楚到底工作流程出了什么问题
第二步，你将调查分析烧焦了的饭为什么会流到顾客，流程出了什么问题？将问题分解，是服务人员责任问题，还是缺少质量检查环节，或者检查人员没有检查出来，还可能是什么其它别的原因……
调查的结果可能是虽然有检查人员，但检查人员没有检查出问题。为什么检查人员没有检查出问题，进一步调查。是检查人员能力不够，还是没有检查标准，还是其它什么原因……调查的结果可能是没有检查饭是否烧焦这一项工作流程，更没有定义饭烧焦的标准是什么。
再次多问几个为什么，调查清楚管理系统出了什么问题
第三步，你将调查系统出了什么问题。你调查到饭店管理系统首先没有定义问题，没有将饭烧焦当作问题，因此没有标准，没有事后控制环节，另外管理系统对新进员工没有培训体系，因此少了事前控制环节。
问题界定清楚了，问题的责任人是主管。因为没有对新员工培训，没有定义问题，没有规范工作流程，没有制定工作标准，主管没有履行好自己的职责，主管接受批评。
最后是整改
流程中的环节差错找到了，系统问题也发现了。最后是整改，建立新员工培训机制，系统重新定义饭店质量检查标准，重新规范质量检查流程，教育员工，类似问题以后就不会再出现了。
   西方企业就是如此通过精密的逻辑分析寻找问题原因，从偶然现象中剖析出导致这类偶然现象频频出现的必然问题根源——对问题本身认识不清，流程不规范，管理系统缺陷，进而从本质上解决问题。
再来看一看国内的企业出现同样问题是如何解决的。老板首先是发火、谩骂，对相关人员及非相关人员发泄一通。老板只简单地调查一个原因，最多调查到顾客的抱怨是由于饭不好吃，而不象西方饭店那样深入系统调查，多问几个为什么？问题本身的根源是怎么回事都不清楚，老板就把服务员教训一顿，指责服务员没有把好关，并罚款多少元，同时把新员工教训一顿，指责没有把饭烧好，试用期不合格，做辞退处理。整个处理过程都是针对人，不针对事，责任都是别人的，自己没有任何责任。
这种中国式的管理思考问题之道缺乏逻辑理性，没有深入认识问题的本质，停留于问题的表象，没有找到问题的真正根源。对问题不进行系统的逻辑推理，没有从系统上去解决问题，流程上去解决问题，结果此类管理问题重复出现会再所难免。
相关人员及非相关人员被老板骂了，觉得很委屈，结果导致员工对老板的不满，员工工作起来战战兢兢，不知所措，而且员工之间相互关系紧张，互相推脱，不负责任。结果老板很纳闷，心想员工素质如此之差，不争气，怎么犯如此简单低级的错误。情绪越变越坏，进一步延伸下去，老板成了救火队员，越陷越深，不能自拔。老板进一步对员工的素质产生怀疑，进而影响其世界观，对人的素质、责任心、能力、甚至人性的判断发生错误。
  中国的绝大多数企业主被如此之类的小事打乱了认知，他们会从这些错误的管理经验中总结出很多结论，因此大多数企业主在谈论管理之道时也难免胡说八道。而问题的真正根源是他们没有从自己身上寻找原因，没有从系统、流程方面去寻找原因，没有深入探究问题的本源，实际上企业所有的问题都与最高管理者有关，特别是当这问题重复出现的时候。从这个案例的对比我们可看出，中西方管理的一些差别。让我们从一个案例说起，比较一下中西管理的差距。如果一家饭店接到客户投诉，该如何处理呢？按照西方的方法，他们常常会做如下思考。
饭店的顾客为什么不满意
首先你可能会获得一些顾客的抱怨之词。你并不准确知道发生了什么。你模糊的认识到自己的饭店管理出现了问题，至于问题是什么呢，可能顾客的抱怨来自服务不好，菜的口味不佳，环境不清洁，或者其它各种各样的原因。
首先多问几个为什么，调查清楚到底出了什么问题
第一步，你需要澄清事实，做一个调查，到底是什么导致顾客的抱怨，调查的结果可能既不是服务不好，也不是菜的口味不佳，环境不清洁，而是饭的口味不好。到此时你将问题初步澄清与界定了。
然后你需要进一步对问题界定，是饭焦了、还是太稀、太干、太硬、变质……进一步调查了解到是饭烧焦了，到此时你对问题进行了更为深入的界定，初步了解了问题。
然后你对问题因果关系进行分解，罗列各种可能导致饭烧焦的原因。火太大了、时间设定太长、水放少了、温度设定太高……
进一步调查原因发现是时间设定太长。
为什么这一次时间设定会较长，进一步调查原因是由于新来的员工值班，而新员工没有经过培训，所以烧饭时不知道设定多长时间。到此时你对问题又进行了更为深入的界定，真正了解了问题本身是怎么一回事。
其次多问几个为什么，调查清楚到底工作流程出了什么问题
第二步，你将调查分析烧焦了的饭为什么会流到顾客，流程出了什么问题？将问题分解，是服务人员责任问题，还是缺少质量检查环节，或者检查人员没有检查出来，还可能是什么其它别的原因……
调查的结果可能是虽然有检查人员，但检查人员没有检查出问题。为什么检查人员没有检查出问题，进一步调查。是检查人员能力不够，还是没有检查标准，还是其它什么原因……调查的结果可能是没有检查饭是否烧焦这一项工作流程，更没有定义饭烧焦的标准是什么。
再次多问几个为什么，调查清楚管理系统出了什么问题
第三步，你将调查系统出了什么问题。你调查到饭店管理系统首先没有定义问题，没有将饭烧焦当作问题，因此没有标准，没有事后控制环节，另外管理系统对新进员工没有培训体系，因此少了事前控制环节。
问题界定清楚了，问题的责任人是主管。因为没有对新员工培训，没有定义问题，没有规范工作流程，没有制定工作标准，主管没有履行好自己的职责，主管接受批评。
最后是整改
流程中的环节差错找到了，系统问题也发现了。最后是整改，建立新员工培训机制，系统重新定义饭店质量检查标准，重新规范质量检查流程，教育员工，类似问题以后就不会再出现了。
   西方企业就是如此通过精密的逻辑分析寻找问题原因，从偶然现象中剖析出导致这类偶然现象频频出现的必然问题根源——对问题本身认识不清，流程不规范，管理系统缺陷，进而从本质上解决问题。
再来看一看国内的企业出现同样问题是如何解决的。老板首先是发火、谩骂，对相关人员及非相关人员发泄一通。老板只简单地调查一个原因，最多调查到顾客的抱怨是由于饭不好吃，而不象西方饭店那样深入系统调查，多问几个为什么？问题本身的根源是怎么回事都不清楚，老板就把服务员教训一顿，指责服务员没有把好关，并罚款多少元，同时把新员工教训一顿，指责没有把饭烧好，试用期不合格，做辞退处理。整个处理过程都是针对人，不针对事，责任都是别人的，自己没有任何责任。
这种中国式的管理思考问题之道缺乏逻辑理性，没有深入认识问题的本质，停留于问题的表象，没有找到问题的真正根源。对问题不进行系统的逻辑推理，没有从系统上去解决问题，流程上去解决问题，结果此类管理问题重复出现会再所难免。
相关人员及非相关人员被老板骂了，觉得很委屈，结果导致员工对老板的不满，员工工作起来战战兢兢，不知所措，而且员工之间相互关系紧张，互相推脱，不负责任。结果老板很纳闷，心想员工素质如此之差，不争气，怎么犯如此简单低级的错误。情绪越变越坏，进一步延伸下去，老板成了救火队员，越陷越深，不能自拔。老板进一步对员工的素质产生怀疑，进而影响其世界观，对人的素质、责任心、能力、甚至人性的判断发生错误。
  中国的绝大多数企业主被如此之类的小事打乱了认知，他们会从这些错误的管理经验中总结出很多结论，因此大多数企业主在谈论管理之道时也难免胡说八道。而问题的真正根源是他们没有从自己身上寻找原因，没有从系统、流程方面去寻找原因，没有深入探究问题的本源，实际上企业所有的问题都与最高管理者有关，特别是当这问题重复出现的时候。从这个案例的对比我们可看出，中西方管理的一些差别。