Uber的产品和管理如何做？

中欧商学院菁英会在上周末邀请了Uber上海总经理王晓峰进行了一次分享经济为主题的演讲，BLUES作为圆桌论坛嘉宾到中欧进行了一次产品案例讨论。

说一些现场看到、听到的、讨论到的Uber的消息，浓缩了王晓峰的一些观点，不一定完全能对上，大家且看且思考吧。

1. 做满足自己需求的产品，用MVP方法快速尝试。

Uber来源于两位创始人自己的需求，他们的想法就是，“假如我可以在手机上按一个键，然后立刻出现一辆车就好了。于是他们使用了MVP（minimum viable product)）的产品方法快速尝试，验证最小化可行产品。

刚刚开始的时候，Uber创始人Travis Kalanick和Garrett Camp把自己的司机给辞掉了，买了5辆奔驰，雇了5个司机，找了十几个朋友，大家一起来试一试，是否可以共享这5个车辆和5个司机。一段时间发现，其实用很简陋的手机应用能够叫到司机，会比自己的司机还方便。有更多的朋友开始说，你们把密码开放吧，我也把司机辞掉，我也要加入进来。

2010年，Uber在旧金山开始运营，4年时间，发展到了56个国家，300多个城市，中国有9个城市，见下图。

2. 预订功能是一种资源浪费。

如果真正能做到按下按纽，5分钟车子就能到，为什么要提前做预订呢？

如果一个司机接受预订，明天早晨9点钟要去浦东机场，这就意味着他可能在9点之前的时间就会浪费，他没法去接其他的生意，他可能很早就要从城市的一头大老远跑过来，这是一种资源的浪费。

看看下图，Uber在很多城市已经做到了5分钟内让一辆车来到用户身边，譬如旧金山是2.4分钟，纽约是2.7分钟，墨西哥是4.1分钟……

这里的数据，没有国内的城市，个人每天使用Uber的体验，这辆车是否可以快速来到身边，很多时候取决于司机对道路的熟悉程度，70%的情况，5分钟还是可以做到的；只是那些不认道的司机，确实很让人抓狂。尤其是那些找了10多分路，还没法过来，然后让乘客取消订单，乘客还要被扣费10元的情况。

另外，现行的出租车价格体系当中的超过多少公里，加价多少的那部分费用，实际是对乘客的不公平，是把后面有可能返程空跑的价钱计算到前面乘客的身上。对于Uber不存在这样的定价机制，Uber按照实际跑的公里数计费。而且，基于强大的后台数据，指导司机移动到有叫车需求的区域获取订单，减少司机空跑的时间。

下图来源于BLEUS建立的产品经理交流群，一位土豪公司的产品经理获得特斯拉奖励，然后，他去当了Uber司机。红色区域，表明用车需求较大，并且有溢价，司机可以获得更高收入。

3. Uber满足用户三个重要需求

（1）速度：5分钟内到达，不要给我看到周边有100辆车，乘客只要1辆可以过来的车。

（2）价格：便宜，Uber的价格相比目前市面的专车、出租车价格，是最实惠的。

（3）服务：Uber提供高质量服务，记得第一用Uer，叫来的是奥迪，第一次体会到车上有矿泉水，还有充电器服务。

对于目前一些不认路的人民Uber的司机，王晓峰给出的解释，人民优步相当于经济型酒店，不要指望这类酒店能提供开门、游泳池等星级酒店的高档服务，要想获得舒适服务，那就使用Uber Black等高端车服务。另外，乘客评分机制也可以督促司机提高服务水准。

4. Uber 如何做到一个城市3个人的精华团队

Uber力争找到非常熟悉这个城市的人。Uber在中国9个城市，总共几十个人，以一当十，以一当百，精心塑造品牌，精心招募高质量的人。目前一些城市发展较快，已经不止3个人团队，最多也就10人左右。

对于某些工作，还是需要大量人力的，例如目前不少用户反馈发给Uber邮箱的邮件，得不到及时回复，我也相信Uber的员工已经非常努力的进行问题解决，但用户增长的数据，或许已经大大超出预期，在用户反馈问题解决方面，存在不能及时处理的问题。

5. Uber的冷启动策略

做产品，最难的就是从0到100的过程，这就是产品的冷启动阶段。

Uber虽然是一家很有钱的公司，估值超过450亿美金，但目前在各大城市的运营，坚决不花钱做广告，他们相信钱买不来真爱。大家看到的Uber的各种活动，佟大为开Uber、Uber叫直升机、Uber舞狮、Uber圣诞节送酒等推广，都是资源互换，联合运营，没有花一分钱广告费。

√ 抱大腿

和具有大量用户的产品合作，例如百度，下图，百度地图的用车服务，首推Uber。

√ 乘客的冷启动

运用社交媒体策略，对一般产品来说，总有1%的意见领袖，9%的跟进者；90%的大众。

Uber在上海最初的百分之一是谁呢？王晓峰认为是这1%大部分是外国人，正如上海的希尔顿也是这么起来的，运营初期，99%是外国人，星巴克咖啡也是这么起来的。Uber源于美国，产品发展太快，进入中国的本土化，其实是有个过程的，一些页面目前还能看到英语页面。对于英语为母语的老外，这个APP太适合他们了，他们没法用滴滴打车，因为普通话说不好，没法和司机太多沟通。而Uber，则是一键叫车，司机按照定位到指定位置，下车，也不用讨论价钱，直接扣除，太适合老外使用了。

第二批用户是老外身边的中国人，也有媒体人，尤其是科技媒体，对于新生事物，媒体人有天然的敏感，自己都去国外找内容翻译过来使用；还有时尚界人士，他们不喜欢出租车，对乘车环境比较挑剔。而这些人，又是很有传播能力的，于是这10%的用户成为Uber的种子用户，获得良好服务后 ，快速传播产品。BLUES估计算是这里面的科技自媒体，成为Uber种子用户的一粒。

√ 司机的冷启动

普通的产品找地推，花钱雇佣3000个大学生，一个一个发展用户，Uber不能这么干。人民Uber第一天不到100辆车。Uber找意见领袖，写字楼里面有车的人，找白领，先找公司领导，找CEO，CEO当司机，总监也会当司机；Uber找科技类CEO，他们知道Uber，并且Uber打豪车的概念，不会让CEO掉价。后来的事实证明，CEO给Uber当司机，对自己公司也起到了很好的宣传作用。

一张图的答案

BLUES在朋友圈发布了这张图片，让大家猜猜是什么？

已经有朋友猜出来，这是Uber的一天的汽车行驶路线图。这是两张图，左边是去年5月的一天，Uber在上海的行车路线，右边，是今年5月同一天的行车路线图，可以看到两张图的天壤之别，Uber的发展实战太快。

以上，就是BLUES参加这次交流会的一些记录小结，BLUES在讨论中提出的3个问题，感觉还没有很好的答案：一是司机无法提供服务导致用户取消行程而带来的扣款问题；二是Uber对乘客投诉提问的一些处理规则不明确、不及时；三是恶意刷单问题。

或许，这也是Uber产品正在逐步完善的产品问题。

对Uber产品发展的几点担忧

1. 刷单问题，Uber的补贴实在太诱人，又有大量聪明的人，总能找到法子刷单，有个笑话是，某司机带着Uber客户端做地铁刷单挣钱，这也是醉了。这还是低级做法，目前刷单已经成为一个地下产业，有明确的分工组织，或许已经是百万级的刷单市场。

2. 司机服务质量问题，一些素质不高的黑车司机加入，态度恶劣的挑单，汽车品质也大打折扣，BLUES的一位同事就遭遇在暴雨天上车，又被司机赶下车的恶劣事件。

3. 高品质服务品牌形象的下降，这是一个综合反馈，当身边有一些抱怨Uber服务下降的声音多起来的时候，即便有经济杠杆的评分机制，也该严肃考虑一下帮助司机提高服务质量，事前预防好过事后处罚。

4. 产品性能问题。例如访问速度，使用Uber还会遇到打开速度慢，注册流程不顺畅，地图定位不精准等性能问题。

5. 市场管理与法律的老问题……

这两天，一则Uber被扎针刷单的新闻暴露出一个有组织的庞大的地下产业链，但愿，一个好产品，不要给刷单毒瘤祸害，这也是一个产品成长的必经之路吧。