案例微点评：无新客入住 免费酒店住下去

 

    特约点评专家1：资深媒体人周心杰新浪微博：@心杰-活色生香

 

    从 营销 角度来讲，知道这件事情后我很快记下了这个酒店的名字，这是一个善于用故事和传奇来营销的酒店；从消费者角度，我肯定到澳大利亚去时会入住这个酒店的，如果我幸运的因为后面没有新客入住我的房间，就意味着我将获得一份意外的收获和惊喜，生活中多么需要惊喜，这种惊喜会让我乐于告知很多朋友，我就很自然的成为这个品牌的口碑传播者。这种12点钟就赶走顾客或者是12点前不能入住的冷冰冰的规定曾经使很多在此时间点还在酒店或者入住酒店的顾客受到冷遇和难堪的局面，也使按常规办事的原本品牌不错的酒店的口碑受到一定的损伤。其实酒店在成本运作上只是巧妙的利用了闲置的资源，却神奇的唤起消费者的喜爱及业界的好评！

 

    特约点评专家2： 北京 赞伯 营销管理 咨询有限公司董事长 路长全

 

    “某某时点顾客必须退房”，是典型的从酒店自身角度展开的管理行为，这一沿袭多年的 酒店管理 做法其实违背了营销最基本的法则：站在消费者的角度展开管理。“无新客入住，酒店免费住下去”不是单纯的买赠活动，它从重视顾客需求和欲望、降低顾客消费成本、提供便利服务、保持良性沟通这四个方面，直达消费者内心，锋利而巧妙。这是对传统酒店管理的“拨乱反正”，尊重、关注并满足了消费者正常合理的需求。

 

    特约点评专家3：华盛智业•李光斗品牌营销机构创始人李光斗

 

    澳大利亚ArtSeries酒店集团这次的“世界上最晚的退房制”颇具匠心，一次优惠活动被创意“点石成金”之后成为有病毒传播能力的事件，一方面让ArtSeries酒店提高了入住率，另一方面提升了品牌美誉度，ArtSeries酒店深得事件营销的精髓。ArtSeries酒店一直都有计划的进行营销动作，前一次事件营销是酒店宣称：在一个月时间内付费入住酒店的客户可以“偷”走班克斯亲笔签名的艺术品，此举让酒店大出风头。连正在墨尔本参加澳网的网球明星小威廉姆斯都前去尝试，但失败了。ArtSeries酒店将事件营销常态化，非常值得国内品牌学习借鉴。

 

    特约点评专家4：中国品牌研究院首席研究员郑学勤

 

    这并非一个高明的策划。由于住客担心随时被逐，那种消费体验非常糟糕。一旦被逐，住客会很狼狈，立即满腹抱怨，转而攻击酒店其他不足之处。酒店软、硬件缺陷，可能会被恶意放大，负面评价的结果是酒店品牌形象受损。实践中，酒店消费体验极为重要。调查发现，广州大厦为高端住客推出离店时免查房服务后，住客在口碑传播时，往往也会称赞酒店的其他服务。经统计，广州大厦推出免查房服务后，每年丢失物品的总价值只有3000多元。

 

    特约点评专家5：陈亮-年轻派营销咨询机构总裁陈亮

 

    绝对不错的好价值营销，客户价值，新客户价值，老客户价值都足够满足。因为老客户在没有损害新客户价值的前提下，可以继续享受价值，是满意度增加到极致的方法，是客户价值的给予。所以这一做法会在行业引起一轮，甚至改变1个行业。以后所有的 酒店行业 也许就是以此为标准。

 

    特约点评专家6：广州市盟成 品牌管理 机构合伙人刘春华

 

    挑战惯性就会有好创意。很多营销创意都是对约定俗成进行破而再立，这样在不经意间撩拔起消费者内心对本已默认的“类霸王条款”进行了“心理讨伐”并占到了便宜，片刻间内心腾起“我真是上帝”的体会，于是，惊喜、满足、受待见的感觉油然而生，对品牌和商家的好感不言而喻了。在诸多商业活动中，有很多墨守成规的惯性思维和行为，似乎都是天经地义的，只要你找到这些惯性，打破它，重建它，你就能在用户面前鹤立鸡群，但并不特立独行，你用小变化待见了用户，用户会用真金白银待见，就象国内的海底捞一样。

 

    特约点评专家7：广东金英传媒冯跃振新浪微博：@冯跃振

 

    这大概亦是时下许多品牌沉陷的迷思：口口声声“顾客至上”，实际操作起来却更愿意向电视台支付巨额广告费。须不知，如今可不比当年短缺经济时代，群众的眼睛都是雪亮的，你使的坏半点瞒不过他，你对他的好他会牢记在心底。他们越来越痛恨欺骗他们的品牌，却越来越喜爱那些值得信任与托付的品牌。消费体验好的品牌，他会积极买你家的产品，主动跟人说你的好。 心理学 中称之为“互惠原理”。

 

    特约点评专家8：实战营销专家、南京中脉策划部部长鄢帅成

 

    你能否创造出好的商机，就在于你是否善于发现顾客潜在的需求并率先满足它。不懂互联网的马云发现了企业与个体的 销售 需求，创建阿里巴巴与淘宝网，成为业内霸主。携程创始人季琦敏锐地发现商务人士出差的住宿的需求，创办“如家”连锁成为行业的标杆。不断变化的社会环境会催生新的需求，新的需求会产生新的市场，针对事件不确定型差旅人员的退房需求，澳大利亚奢侈型连锁酒店ArtSeries无疑发现了“退房”时间上的矛盾，打破惯有思维，大胆地尝试性推出延期退房政策，如果模式操作成功，极有可能催生出爆发式需求。同样，这里面也有两个问题需要解决：1.新闻中最好加上为何设定时间期限的解释；2.这样的新闻，会带来很多的客源，当客源增加到客房饱和，该服务也就告一段落了，后面再来的顾客，就无法体验到新闻所说的政策，所以，建议想办法限制人数，不要完全放开。

 

    特约点评专家9：广东省 企业文化 建设发展中心秘书长宋十三

 

    这是一个阶段性的营销方式，谈不上很高明，我们将这个酒店的策划分解一下：从吸引公众的关注度而言，这种方式很好，通过酒店制度的阶段性微调，紧抓消费者心理，无形中可吸引大多数的目光。从获取美誉度的层面上，这种方式便有些捉襟见肘，原因是这种阶段性的营销方式，只能让很少一部分消费者分层次的获得体验，而后面的消费者很有可能无法获得这种体验，甚至还会因此而给酒店冠以“炒作“的桂冠。从获取忠诚度上而言，这种方式便是一种冒险行为，原因是酒店的承受能力毕竟有限，当客源饱满后要么逐客出门，要么无法不再接受新住客，只要到了这一步无论是否是按规则办事，消费者心理都会心存芥蒂，也许会反过来给酒店传播大量的负面消息，这时也许酒店想要的“口碑”就会变成“口悲”。