从海底捞身上我们能学会什么？

 有这样一家火锅店，不仅生意红火，在商学院的课堂上一样很火，这就是传说中的海底捞。海底捞是一个很特别的餐厅，它的每位员工都有给客人打折和免单的权利，每家店长都有3万元的签字权；每位员工能够面对顾客都能展露出她最灿烂的笑容；顾客排队等位，可以享受“擦皮鞋”和“修指甲”的服务，甚至成为其选择海底捞用餐的一大动力；还有，最重要的，“翻台率”高于同行的1到2倍。这一切，不仅让同行嫉妒、羡慕、偷师，也引来其它行业 企业管理 者的关注，纷纷匿名到海底捞体验取经。

　　4月13日，在 北京 大学光华管理学院与《中国企业家》杂志社举办的“海底捞管理智慧与企业人性管理研讨会”上。来自产业界和学术界的知名人士就“海底捞模式能否学”展开了激烈的讨论和争辩。

　　海底捞能不能学？在 北大 光华管理学院访问教授、长期观察研究海底捞现象的黄铁鹰看来，海底捞并不容易学，“那么多的同行都去学了，怎么没看到又出来几个海底捞？”他解释说，海底捞创始人张勇对人充分信任，甚至可以称之为倾信这样一种性格成就了他的事业，这种性格内化为企业的一种基因，并且传承下来，这是海底捞取得成功的一个关键因素。而这种性格在很多企业家身上是不容易发现的。所以，“海底捞你学不会！”黄铁鹰说。

　　但是中粮集团董事长宁高宁却认为海底捞可以学会。他表示，组织塑造的方法是可以学来的。一个人的本性难移，但是一个组织是一个可以塑造的群体。

　　宁高宁说：“张勇是具有大爱的一个人，特别信人、关照他人，这是一种发自他内心的精神。他本人你肯定学不来的，但是这个组织塑造的方法是可以学来的。一个人的本性难移，但是一个组织是一个可以塑造的群体。”

　　“如果一个人在某个集体里面，也许不是一个特别大方或者特别关照别人的人，但只要有这样的组织，如果它能形成一种类似宗教精神的东西，使企业里面真正有了仁爱，不是出自于某种工具性的，而是出自于一个企业想塑造的文化性东西，就一定成功。”

　　但是充分信任也有风险。黄铁鹰表示，组织里有时候难以避免有坏人，所以要用好的制度去约束员工，把坏员工排除在组织之外，用充分的信任去激励员工，让员工都发自内心的愿意去做好人。这就才是管理艺术，但是，这一点说起来容易做起来难。

　　企业人性化管理，并不是一个新鲜的命题，但很多时候，这被认为是知识型企业的专利。对于以外来务工者为主体的餐饮服务企业来说，这似乎是一个奢望。海底捞的管理创新恰恰在这个最难得的层面取得了突破。

　　与会企业家和学者在探讨海底捞成功经验的同时，也指出海底捞存在的一些问题。比如对客人服务热情过度，顾客至上理念妨碍成本控制，菜品档次仍有待提高等等。