从海底捞看人心

    我时常思考一个问题，商业究竟是残酷冰冷的？还是淳朴温情的？我们看多了商战大片、商战书籍，一谈到“商业”，大多数人想到的字眼，未免就会是“凶狠残酷”、“尔虞我诈”、“心狠手辣”、“精明算计”等等。商业追逐的根本究竟是什么？

    时下，向海底捞学管理学了也太多，海底捞的故事听了也太多，我们在海底捞之外，也去过不少饭店，从中似乎也发现了海底捞的影子，比如无限量供应各种小吃，各种看似贴心的服务，然而为什么却好像总是少点什么。这学来的是皮毛还是精髓？与海底捞相比不同的究竟是什么？我喜欢去海底捞，吸引我的不止是垂涎欲滴的地道四川火锅，更是那些朴实的、热情的服务员，他们总是能够让我体会到那股心头的温热，总是能让我找到内心深处的人性的柔软，这是怎样做到的？我想海底捞之所以吸引人，是因为吸引到了人心！

    我想海底捞的成功是因为成功地、透彻地了解人性。海底捞相信人性里的善良、质朴、易感，它并没有利用人性而是坚定的“信任”，相信自己的员工，相信顾客，即使是遇到了少数难缠的、苛刻的顾客也绝不动摇这份“信任”，不滥用技巧，不为讨巧，只为人心中的柔软，不为了迎合，只为发自内心的热爱。

    我喜欢跟海底捞的服务员聊上几句，喜欢他们带着家乡口音的普通话，喜欢看他们憨厚的笑容和真诚的目光，我有时甚至会问些“不便回答”的问题，比如他们的工资、比如是否想要过放弃、比如是否累到想骂人，我总是只能在一问一答间发现这些孩子们的可爱，他们真的是有问必答，在交谈的过程中，我发现，他们没有把你当顾客、当上帝，而是当朋友、当家人那样的亲切、自然，不是程式化的、有距离感的礼貌，而是实在的、真心向你敞开的情谊，而你又有什么理由不放下所有防备，不享受在海底捞用餐的美好的时光？

    海底捞重视人才的培养，所有的管理者无一来自外界招聘，必须从普通服务员一步步成长起来，只有这样才能将海底捞的文化精髓传承下去，不会有丝毫变质。海底捞的董事长张勇将“培养员工”作为海底捞发展的战略基石，如何储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工，占据了他现在绝大部分的精力。海底捞对店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性；同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。

    难道海底捞不考核单店的利润吗？答案是：确实不考核。因为，企业考核什么，员工就关注什么，管理者就会将精力向考核点倾斜，“追求”利润始终不是海底捞的第一要务，张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，客户和员工满意了，利润自然就来了。单店的利润更多跟选址有关，不是店长能决定的。实际上，海底捞不仅不考核单店的利润，在整个公司也不把利润列入考核指标，因为在张勇看来，考核利润同把海底捞开到中国每一个角落的战略目标是相冲突的。如果硬要考核利润，不仅劳民伤财，还会分散管理层的注意力，那么海底捞就不会有现在这样健康和从容的发展步伐。

    做企业与做人是相同的，通过一个企业能看到这个企业的掌门人的做人的哲学，海底捞董事长张勇是把追求人生境界看的比生意更重要的董事长，张勇曾坦率的告诉媒体，在开第一间店时，他并没有想到这么多，全都是凭直觉做，海底捞的管理方法是他和他的团队十几年来一点一滴摸索和积累下来的。海底捞的管理者在决定每一项管理政策时，更多靠的是对人性的直觉理解；靠的是对农民工这个特殊群体的直觉理解；靠的是对餐馆服务员这种特殊工作的直觉理解；靠的是对成千上万不同顾客的直觉理解。这些简单直觉的背后，包含了他们对人生和世界的思考。他反复思考的是：人活着为什么？为什么人人都追求公平，可是世界到处是不公平？我办企业为什么？望着顾客那张不满意的脸，给不给他免单？看着一年辛苦到头赚来的利润，我应该拿多少，员工应该分多少？还应该投多少到充满风险的生意中去？公司亏钱了，员工要回家过年，除了路费，还应不应该再给他们买年货的钱？

    张勇多次拒绝了多家创业投资抛出的诱人的投资条件。他知道，当人力资源还没准备好，拿大把资金快速开店的做法，只会让海底捞风光一时，却会让品牌很快死掉。很多投资银行家的逻辑是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他们的资金就可以快速扩张占领市场。可惜，这些手握大把资金，满脑商业模型，一心想快速创造赚钱奇迹的银行家们，忽略了文化、忽略了人性、忽略了海底捞的真正的热衷是什么。

    人和生意，成长都需要时间。是一个个具体、不同的人影响了一桩桩具体的生意的成败。人能创造流程和制度，也能改变流程和制度；人能聚财也能散财；人才是生意的灵魂。流程、制度和资金都只不过是工具。从海底捞目前的管理做法中我们可以清楚地看到；张勇没有把赚钱放在首位。因为他没有像一般企业那样把利润作为考核指标；没有像一般劳动密集型行业的老板那样尽量节省员工开支；没有像一般民营老板那样紧紧把握财权；没有一般企业那样快速扩张的冲动。相反，他的管理方法更多体现了“以人为本，追求公平”的理想主义，这在崇尚实用主义的企业家群体中实属少见。

    管理大师彼得德鲁克认为企业的目的是创造顾客。“企业家创办企业的目的是想创一番事业。要想事业继续，就必须不断创造顾客。要想创造顾客，就必须让顾客今天尝到甜头，于是就要减少今天的利润。”也许张勇在创业之初并不了解德鲁克的管理哲学，甚至没有听说过鼎鼎大名的德鲁克，但是海底捞的管理精神却暗合了德鲁克的思想精髓。

    海底捞的追求，我懂，去过海底捞的人都会感受到，并永远难忘。海底捞永远把客人的满意度放在第一位，它做到了！人性是复杂的，也是简单的，做企业就应摒弃那些人性中的狭隘、趋利的阴暗面，更应发扬人性中的善良、温情、柔软的阳光面。人们爱海底捞，其实是因为在那里也能找到自己内心深处的感动，温情和柔软。