主讲：张松波
【课程背景】
随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，服务经济有越来越广阔的市场前景；在服务经济时代的背景下，服务决定成败；服务是利润的源泉、是企业的灵魂；对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。
在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？客户变动很快，流失率高，如何避免这种现象？能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？客户关系是营销人员特别关注的重点，赢得客户关系，同时也就是赢得了客户信任，获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。
本次课程，张老师会运用以通俗易懂的方式，让学员将从实际操作的层面上，掌握如何提高自身服务意识与服务能力，重新设计企业服务组合，匹配和满足客户的核心诉求，维护良好的客户关系，提高客户满意度与忠诚度，最终实现企业可持续发展。
【课程收益】
· 打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象；
· 树立正确的职业化意识与积极的工作心态，增强爱岗敬业的精神，提高责任意识、自动自发，快乐、高效工作
· 掌握工作中基础礼仪规范和沟通技巧，提升整体服务水平及顾客满意度
· 如何设计企业的服务组合策略，提高服务质量
· 掌握如何维护与客户的良好关系
· 现场解答企业产品创新过程中遇到的各种问题，真正做到：传道、授业、解惑
【课程特色】
咨询式培训，哲学思辨，亲操案例，互动研讨，现场答疑，学之能用。
深入浅出的理论讲解（分析模型），使用简单实用的工具操作（分析工具）
【课程对象】
董事长、总经理、营销副总、各部门经理等中高管人员、从事营销或者产品设计的所有相关人员
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【课程大纲】
案例导入：以服务著称的海底捞为何关闭400个分店？
一、如何理解营销与产品、服务之间关系？
1、服务经济时代的到来
· 经济发展阶段分析
· 服务经济时代的特征
· 服务经济时代的机会
2、营销中的产品
· 产品整体概念与产品组合框架
· 产品组合深度分析
· 产品组合如何优化
3、营销中的服务
· 服务及其特性
· 服务的类型
· 服务的作用
· 服务的设计
工具：通用矩阵分析、销售利润分析
二、如何设计服务营销7Ps策略？
案例导入：营销（销售）人员都要回答客户的哪三个为什么？
1、人员策略
· 企业服务人员的理念与技能
· 顾客参与设计
2、有形展示的设计
· 有形展示分类
· 有形展示设计
3、服务流程的优化
· 顾客体验
· 服务优化
· 服务蓝图设计
分析工具：服务质量差距分析
小组讨论：画出你所在企业的服务蓝图
三、如何维护良好的客户关系？
案例导入：DR钻戒如何获得客户喜欢？
1、客户关系体系框架
· 客户关系的三个关键
- 接触点
- 沟通技巧
- 需求点
· 客户关系的十个攻略
- 保货源
- 提高销售力
- 试销优先
- 关注客户公关需求
- 中高层对接
- 与客户一起设计方案
- 征询客户对公司产品和服务的意见
- 奖励政策
- 信息及时有效沟通
- 座谈会
2、打造客户共情力
· 建立客户关系
· 掌握客户感知
3、由客户满意到客户忠诚
· 客户关怀
· 全员营销
· CRM
4、客户抱怨的处理
· 客户抱怨处理六步法
- 认真聆听、重复问题、假设性解决、认同或赞美、正面论证、提问和再次促成
模拟演练：如何处理不同情境下的客户抱怨
四、现场收集的学员问题解答
通常答题时间为0.5-1小时，2天以上课程可设计专门的研讨咨询环节
