【课程背景】
美国技术帮助调研机构(TARP)经过长时间的跟踪调查,统计结果发现:
发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍
而100个满意的客户会带来25个客户的购买行为
一个忠诚的客户可以影响25个人的购买行为
留住一个客户的时间愈久,这个客户就愈有价值(70%的商品是老客户所购买的 )。因为老客户较不会计较价格,同时也会带来新的客户。
客户对企业的忠诚度值10次购买价值
客户的忠诚度提高5%,全部利润估计可提高25%-85%
这些数据无时无刻不在提醒我们:今天企业之间竞争的关键,已经悄悄的从客户开发向客户关系管理方面转移。谁管理好了现有客户,谁就会在明天的决战中胜出。
《客户关系也是生产力》是专门针对客户关系管理这一发展趋势研发推出的课程,针对当今中国客户关系管理的特殊性,结合心、体、技三层的课程结构,使参训者正确掌握、轻松学习,工具熟练使用,是深受企业喜欢的一门课程。
【培训目标】
帮助参训者全方位了解客户管理的结构体系,对客户关系管理有立体系统的思考;
帮助参训者掌握客户分类的方法,并学会将有限的资源配置到核心客户的销售与关系管理中;
帮助参训者掌握客户关系管理的操作方法,提高客情关系,追求持续化销售。
帮助参训者掌握提高客户体验的方法,学会如何做好客户公关,是客户关系能长久、良性的发展。
帮助参训者掌握提高客户满意度的方法与手段,最大限度的扩大客户终身价值,提高销售绩效。
帮助参训者掌握客户关系管理绩效评估的内容、方法和应用,优化迭代,不断提升客户关系,提升企业竞争力。
【课程特点】
面对一线管理人员,结合讲师自己31年实战经验,以技能训练为主,确保参训者掌握实战工具,提高工作业绩。
以心、体、技三层结构组织课程内容,从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开,确保学员听着激动,想着冲动,实际会用。
灵活运用多种培训手段:精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等,使参训者在笑声中成长,在触动中进步,在实际中自由运用,真正提高销售业绩。
【培训对象】公司总经理、副总经理、总经理助理
【培训方式】理论剖析+ 小组互动+ 案例研讨+ 情景模拟,启发式、互动式教学。
【课时设置】12小时
【课程大纲】
理清客户管理的核心
从彼得·德鲁克的名言看企业生存的根本
方法:围绕客户购买旅程构筑客户关系管理体系
工具:令人吃惊的“鲸鱼图”
方法:争取客户终身价值最大化
客户关系管理体系
工具:客户关系管理的4个步骤
客户信息管理平台的体系架构
方法:两维度客户分类的3种方法
方法:客户分类与资源配置
优质客户服务提供
方法:打通线上线下的客户沟通体系
工具:8个角度建立立体化客户服务体系
方法:根据客户分类提供3种基本的差异化服务
工具:为客户提供增值服务的4步骤
客户体验持续提升
方法:提升客户体验的6大重点
工具:客户体验提升的(FASTR) 5大要素
工具:客户体验管理的“5GAP”模型
工具:创造极致客户体验的5种方法
客户关系立体化建设
组织化客户关系的5个层次
获得客户高管支持的3个关键
方法:个性化客户关怀的6种方法
方法:企业层面的客户关系管理8种方法
客户满意度管理
影响客户满意度的5大因素
工具:客户满意方程式
方法:培养客户忠诚度策略的4大类12种方法
方法:扩大客户营销业绩的7种方法
客户关系管理评估
从过程和结果两方面评估客户关系
工具:客户关系评估的3个核心指标
方法:客户关系的5种量化评估方法
方法:客户关系管理评估的4种运用