2024-03-04 22:20:12       
提供专业的内训方案,通过专家面授辅导、教材学习、学想讲用转换,实例分析等完善的教学管理和教育培训形式,使受训学员体会知识点和案例结合的学习方法,不仅学习了知识,掌握了信息,更能激发潜能,创造性地完成工作,体现自己的价值,从而实现“在工作中学习,在学习中提升”的培训效果。咨询电话:010-62797895 周老师

主讲人:闫治民

培训目标

· 充分认识加强客户关系管理的重要意义

· 掌握快速消费品行业客户关系的对象(渠道型客户、消费型客户)

· 提升渠道型客户的关系管理和日常业务管理水平

· 提升与消费型客户的关系管理与情感链接能力

· 全面提升全体营销人员客户关系管理能力

培训对象

· 快速消费品行业相关营销人员

培训时间

2天, 12标准课时

课程特色

1. 有高度、有深度、有广度

2. 深度剖析,创新思维,实效策略

3. 案例丰富,生动化教学

4. 前瞻性、可操性、实效性

课程大纲

第一章 高效的渠道型客户关系管理

一、 目前企业与渠道型客户关系的现状分析

1. 对立型厂商关系

2. 主仆型厂商关系

3. 松散型厂商关系

4. 双赢型厂商关系

二、加强渠道型客户关系管理的重要意义

1、、渠道型客户的地位分析

· 快速消费品行业特征决定了其渠道模式不可能完全直销化

· 客户的地位是无可替代的

· 企业依靠客户经营的时代会长期存在

· 市场竞争需要企业加强与客户的合作实现战略的双赢

2、建立厂商双赢的战略伙伴关系是厂商发展的共同需要

· 以往的厂商关系大多是交易型的

· 以往的厂商关系松散、脆弱甚至对立

· 要改变以往的交易型关系为伙伴型关系,实现双赢型关系

· 由“你”和“我”的关系变为“我们”的关系

· 由“油水”关系变为“鱼水”关系。

3、当前渠道型客户存在的问题

· 公司化运营水平低,内部管理粗放和低效

· 观念陈旧缺乏创新,不能跟上企业战略要求

· 对市场掌控力度低,市场竞争意识和能力低

· 与企业关系不紧密,不能与上游企业共赢发展

三、渠道型客户管理的本质与策略

1、摆正我们与渠道型客户的关系

讨论:我们与渠道型客户是什么关系

2、渠道型客户服务与管理的基本策略与理念

· 一个中心

· 两个基本点

· 三项原则

· 四个目标

四、渠道型客户的日常业务管理内容与动作

1、业务人员大多在神志不清的拜访渠道型客户

案例:某业务员的老三句

2、日常拜访技巧

案例:一个事件的两个版本

3、有效掌控渠道型客户七大的方法 

案例:某酒水企业的渠道型客户的掌控措施

现场演练:渠道型客户日常拜访与问题处理

五、加强渠道型客户管理的十个方面

1、 运营能力管理

1、 内部团队管理

2、 市场区域管理

3、 终端运营管理

4、 产品结构管理

5、 促销政策管理

6、 营销计划管理

7、 成本利润管理

8、 客户档案管理

9、 客户价值管理

案例:某企业卓越的客户管理策略

六、如何为为客户提供周到的营销服务

1、 服务营销的三大理念

· 客户满意

· 关系营销

· 超值服务

2、服务营销的核心要点

· 体力服务向智力服务的转型

· 市场信息共享(行业、企业、竞争对手)

· 市场开发(市场调研、策略设计、渠道开发、产品推广)

· 经营管理(内部管理、市场管理)

· 市场维护(品牌传播、渠道沟通与管理)

· 售后服务(产品配送、问题处理)

· 能力提升(组织变革、学习培训)

案例:金山集团的服务营销成功之道

第二章 消费型客户(消费者)关系管理

一、移动互联时代的营销特征与趋势

1、 信息爆炸的时代让消费者有了更多选择和选择的困惑

2、 互联网时代信息的透明化和注意力分散让消费者更加难以沟通

3、 购买的决定权越来越集中于客户手中

4、 决定市场竞争优势的最关键因素,更重要是终端客户

5、 移动互联消费主权时代,消费者随时可以发表消费意见

6、 培养和提高消费者品牌忠诚度越来越重要

案例:张瑞敏对市场竞争本质的观点给我们的启示

二、移动互联网时代加强消费型客户关系管理的迫切性

1. 渠道的碎片化

2. 品牌的游离化

3. 客户需求多样

4. 需求层次提升

5. 竞争难度加大

6. 客户关系脆弱

案例:王永庆卖米的服务营销给我们启示

三、为消费者满意为中心的管理关系管理

1、客户的售前与售中关系管理

· 客户体验

· 客户服务

· 客户口碑

案例:美的的食色体验馆场景营销

2、客户的售后关怀与情感链接

案例:某食品门店会员冬至收到的温暖和感动

案例:某食品门店给客户的微信(短信)

案例:某白酒的消费者酒文化体验

3、客户投诉处理技能提升训练

· 处理客户投诉的十大原则

· 处理客户投诉的15个实战技巧

· 客诉处理12大禁忌

· 客户投诉的预防7大方法

· 情景模拟:对客户的正当投诉进行有效处理

讨论:在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法


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