主讲人:闫治民
培训目标
· 充分认识加强客户关系管理的重要意义
· 掌握快速消费品行业客户关系的对象(渠道型客户、消费型客户)
· 提升渠道型客户的关系管理和日常业务管理水平
· 提升与消费型客户的关系管理与情感链接能力
· 全面提升全体营销人员客户关系管理能力
培训对象
· 快速消费品行业相关营销人员
培训时间
2天, 12标准课时
课程特色
1. 有高度、有深度、有广度
2. 深度剖析,创新思维,实效策略
3. 案例丰富,生动化教学
4. 前瞻性、可操性、实效性
课程大纲
第一章 高效的渠道型客户关系管理
一、 目前企业与渠道型客户关系的现状分析
1. 对立型厂商关系
2. 主仆型厂商关系
3. 松散型厂商关系
4. 双赢型厂商关系
二、加强渠道型客户关系管理的重要意义
1、、渠道型客户的地位分析
· 快速消费品行业特征决定了其渠道模式不可能完全直销化
· 客户的地位是无可替代的
· 企业依靠客户经营的时代会长期存在
· 市场竞争需要企业加强与客户的合作实现战略的双赢
2、建立厂商双赢的战略伙伴关系是厂商发展的共同需要
· 以往的厂商关系大多是交易型的
· 以往的厂商关系松散、脆弱甚至对立
· 要改变以往的交易型关系为伙伴型关系,实现双赢型关系
· 由“你”和“我”的关系变为“我们”的关系
· 由“油水”关系变为“鱼水”关系。
3、当前渠道型客户存在的问题
· 公司化运营水平低,内部管理粗放和低效
· 观念陈旧缺乏创新,不能跟上企业战略要求
· 对市场掌控力度低,市场竞争意识和能力低
· 与企业关系不紧密,不能与上游企业共赢发展
三、渠道型客户管理的本质与策略
1、摆正我们与渠道型客户的关系
讨论:我们与渠道型客户是什么关系
2、渠道型客户服务与管理的基本策略与理念
· 一个中心
· 两个基本点
· 三项原则
· 四个目标
四、渠道型客户的日常业务管理内容与动作
1、业务人员大多在神志不清的拜访渠道型客户
案例:某业务员的老三句
2、日常拜访技巧
案例:一个事件的两个版本
3、有效掌控渠道型客户七大的方法
案例:某酒水企业的渠道型客户的掌控措施
现场演练:渠道型客户日常拜访与问题处理
五、加强渠道型客户管理的十个方面
1、 运营能力管理
1、 内部团队管理
2、 市场区域管理
3、 终端运营管理
4、 产品结构管理
5、 促销政策管理
6、 营销计划管理
7、 成本利润管理
8、 客户档案管理
9、 客户价值管理
案例:某企业卓越的客户管理策略
六、如何为为客户提供周到的营销服务
1、 服务营销的三大理念
· 客户满意
· 关系营销
· 超值服务
2、服务营销的核心要点
· 体力服务向智力服务的转型
· 市场信息共享(行业、企业、竞争对手)
· 市场开发(市场调研、策略设计、渠道开发、产品推广)
· 经营管理(内部管理、市场管理)
· 市场维护(品牌传播、渠道沟通与管理)
· 售后服务(产品配送、问题处理)
· 能力提升(组织变革、学习培训)
案例:金山集团的服务营销成功之道
第二章 消费型客户(消费者)关系管理
一、移动互联时代的营销特征与趋势
1、 信息爆炸的时代让消费者有了更多选择和选择的困惑
2、 互联网时代信息的透明化和注意力分散让消费者更加难以沟通
3、 购买的决定权越来越集中于客户手中
4、 决定市场竞争优势的最关键因素,更重要是终端客户
5、 移动互联消费主权时代,消费者随时可以发表消费意见
6、 培养和提高消费者品牌忠诚度越来越重要
案例:张瑞敏对市场竞争本质的观点给我们的启示
二、移动互联网时代加强消费型客户关系管理的迫切性
1. 渠道的碎片化
2. 品牌的游离化
3. 客户需求多样
4. 需求层次提升
5. 竞争难度加大
6. 客户关系脆弱
案例:王永庆卖米的服务营销给我们启示
三、为消费者满意为中心的管理关系管理
1、客户的售前与售中关系管理
· 客户体验
· 客户服务
· 客户口碑
案例:美的的食色体验馆场景营销
2、客户的售后关怀与情感链接
案例:某食品门店会员冬至收到的温暖和感动
案例:某食品门店给客户的微信(短信)
案例:某白酒的消费者酒文化体验
3、客户投诉处理技能提升训练
· 处理客户投诉的十大原则
· 处理客户投诉的15个实战技巧
· 客诉处理12大禁忌
· 客户投诉的预防7大方法
· 情景模拟:对客户的正当投诉进行有效处理
讨论:在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法