探析客户行为背后的动机与意义，客户旅程地图学习与实践
课程背景与目标
本课程通过对用户旅程地图构建方法的系统性学习，从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示，从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点，最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。同时让产品(服务)团队了解用户使用过程中的看、想、听、做，让他们能够从用户角度去考虑产品、设计产品。学后可快速快速思考并运用到工作中，达到产品用户体验快速分析及优化等成果。
目标收益
用户旅程地图的定义与价值
用户旅程地图研究方法
用户旅程地图绘制过程
快速理解及展示
培训特色
通过对互联网诸多案例的剖析讲解，讲师十分生动且有趣的讲课风格，以及培训过程中的充分互动，使得学员的学习积极性大大提高，学员好评率高。
学员基础
学员必须具备互联网产品策划、产品运营基础、对互联网大众主流产品有较强的理解思考及意见
培训时间
授课时间为1天， 6小时/天， 共计6个课时。
课程大纲
用户/客户旅程地图的定义与价值
什么是用户/客户旅程地图
客户旅程地图形式及目标
为什么企业必须要创建客户旅程地图？
客户旅程地图的作用与意义
--更深入了解客户、辅助进行客户的分类
--助力企业流程再造
客户旅程地图法的特点和优势
--以客户的角度进行有效输出
--直观了解各方阶段痛点
--分析产品和服务在各个环节优劣势
附典型客户旅程地图案例展示：
--标准版案例（某客户体验旅程 互联网金融产品客户体验旅程 共计2-3例案例）
--手绘版案例（热门产品手绘案例展示 共计3-5例案例）
为什么没有标准化的客户旅程地图？
互动：各小组思考及决定团队需绘制的产品
用户/客户旅程地图研究方法及内容准备
客户旅程地图两种研究方式
---分析法、资料调研
客户旅程地图的内容准备
--客户角色、观察记录
（行为研究、调查问卷、竞品分析）
客户旅程地图绘制前注意事项：
--计划足够的时间来描述一个角色。
--确保成员来自组织的不同领域不同级别
--乐于分享
标准化客户旅程地图详细拆解
包括要素 优先级 1：
客户角色（Personas）
时间线 （Timeline）
接触点（Touchpoints）
客户预期（Expectation）
实际的客户体验（Experience）
包括要素 优先级 2：
情绪（Emotion）
真话时刻(隐性痛点)（Moments of truth）
辅助角色（Supporting characters）
互动演练：各小组按需整理资料启动准备工作
创建绘制用户/客户旅程地图
创建客户旅程地图前的5项思考？
七步绘制客户旅程地图：
Step1：选定一个客户角色（及阶段）
Step2：明确要研究的客户角色的客户旅程的起点和终点（目标定义）
Step3：发现从起点到终点整个客户旅程过程中的重要接触点，以及在各接触点上的客户体验的情况
1）如何确定客户旅程中的重要接触点？
Step4：根据每个接触绘制客户一张客户体验地图
Step5：找出其中超出客户预期的接触点（MOT）
Step6：找出其中让客户受到挫折或放弃的接触点
Step7：结论及判断核心价值
客户旅程每个阶段的确定因素：
--他们的目标是什么，他们想要实现什么目标
--他们期望这个过程是什么样的
--他们用来完成舞台的步骤和接触点
--在每次接触点体验期间，他们是如何感受到情感的？
--他们在行动上的其他想法
--完成需要多长时间
互动演练：各小组开始绘制产品客户旅程地图
用户/客户旅程地图创建成功标准及展示
创建成功旅行地图的规则：
--建立“为什么”和“什么”。
--基本的真理
--与他人合作
--不要跳到可视化
--用最终产品吸引客户
互动演练：各组展示旅程地图输出成果
Q&A
