课程背景
作为售前销售人员，研究客户心理，认识了解客户的心理活动，有效地把握客户，促成销售成交。然而，在实际的工作实践中，销售人员却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的销售业绩。因而，不断地去研究客户心理，洞悉客户的弦外之音，是当今销售团队的基本技能。而如果处理不当，就容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的销售主管疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。
除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为。这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。
因此，洞悉客户心理，培养对客户的同理心思维，与客户的沟通互动过程中，实现销售成交的双赢，真正为客户创造价值，保持销售的持续成长。
培训对象
企业的客服主管、销售主管及销售经理。
课程大纲
第一章 销售心理学与客户购买心理动机分析
一、 销售心理学的概念
1、 销售的过程就是一场心理博弈
2、 销售就是驾驭人性
3、 什么是销售心理学
视频案例：推波助澜
二、为什么要学习销售心理学
1. 销售心理学揭示了产品销售过程中的心理规律
2. 提升营销人员心理学知识和心理素质
3. 使营销人员懂得客户的需求与欲望
4. 使营销人员充分激发客户的潜在需求
5. 实现营销人员掌控销售过程和结果
三、客户购买心理动机与分析
1、客户的购买心理动机
●现实与期望的差距
●摆脱痛苦获得快乐
2、客户的购买心理
●面子心理
●从众心理
●推崇权威
●爱占便宜
●受到尊重
●自己决定
第二章 客户不同购买决策阶段的心理把握与沟通策略
一、初步接触阶段的客户心理把握与应对技巧
1、初步接触的客户8个心理分析
２、赢得客户信任----初步接触阶段掌握掌控客户心理的核心任务
●讨论：客户信任我们的到底是什么？客户为什么不信任你？
●客户信任的树模型
●经验分享：设计师的职业形象与客户信任
●实战话术演练：１２种创造性的开场白的设计与演练
●实战话术演练：客户认为设计师太年轻怎么办：迂回否定法、直接承认法、权威印证法
３、10种客户心理分析以及应对技巧与话术
●理智稳健型
●优柔寡断型
●自我吹嘘型
●豪放果敢型
●喋喋不休型
●沉默寡言型
●吹毛求疵型
●神经质型
●圆滑难缠型
●情感冲动型
●分析与处理示范：理智稳健型
●理智稳健型的特征：
●发式精致，衣着考究，眼神怀疑，手爱触头
●客户严肃冷静，遇事沉着
●独立思考，不愿别人介入
●对设计师的讲解认真聆听
●有时会提出问题和自己的看法，不轻易接受他人观点
●购买决定以对商品和知识为依据
●善于比较挑选，不急于作决定
●应对技巧与话术设计：
●谈指标、谈数字、谈技术
●必须从产品功能利益入手
●多分析比较，多举证，数据说话
●使客户全面了解产品的利益
●客户只有经过理智的分析才有可能接受
二、客户需求把握阶段的客户心理与应对技巧
１、客户需求的冰山模型与心理分析
案例：少妇买房子
２、不同年龄段的客户心里特征
●青年人的需求心理与应对
●中年人的需求心理与应对
●老年人的需求心理与应对
案例：新人如何向老年人卖房子
4、 如何区和锁定关键决策人
案例：我是如何锁定关键决策人的
三、 深度挖掘客户需求的SPIN问询模式
1、 背景询问 SITUATION
2、 难点询问 P ROBLEM
3、 暗示询问 I MPLICATIONS
4、 需求--满足询问 N EED PAYOFF
案例：某外墙装饰设计师与客户决策人的沟通话术示范
学习成果输出与情景模拟：用SPIN工具向客户发问
o 销售人员运用SPIN工具向客户发问，必须严格对照工具四步内容，而且要至少要用两个以上背景、难点、暗示语句。
o 客户为对销售人员的表达给予积极配合，以协助销售人员完成这一工具演练。
四、产品价值呈现阶段的客户心理把握与应对技巧
1、从产品的销售者到解决方案的提供者
●客户需要的不是单纯的产品
●客户需要的是满足需求的方案
●方案销售的5W2H策略
●你给客户的方案一定是有比较优势的
●讨论：如何从客户那里了解竞争对手状况
２、如何使用FABEC工具进行产品卖点陈述
经验分享：产品介绍中常犯的八个错误
案例：某外墙装饰设计师用FABEC工具向客户介绍产品和方案
学习成果输出与情景模拟：用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣（10分钟之内）
五、客户异议阶段的心理把握与沟通技巧
1、客户异议本质
2、客户异议期的四大心理
●担心吃亏
●害怕上当
●多占便宜
●有成就感
３、解除客户异议的七大方法
●直接否定
●ABC法
●反论处理法
●优点补偿法
●迂回否定法：（是的……同时……）
●反问法
●回避法
４、应对价格敏感型客户的四种方法
●表示对客户的理解
●区分价格高与贵是两回事
●结果导向，用正例证
●用价格更高的产品与其对比
情景模拟：灵活用所学处理异议技巧成功处理客户异议（10分钟之内）
六、客户成交阶段的心理把握与沟通技巧
1、客户成交的时心理活动分析
2、客户合作意向的积极信号
●非语言信号
●语言信号
3、激发客户购买冲动的六大法则
●能够创造更多的客户让渡价值
●产品能够最大化满足客户需求
●生动化描述让客户价值情景化
●让客户觉得自己有购买的义务
●有效利用第三方案例进行印证
●真诚赞美和肯定客户观点想法
情景模拟：及时抓住客户成交心理运用有效话术促成合作
