课程背景:
“客户体验管理(CEM)”是以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地˴无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,实现客户的忠诚, 强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。企业作为经济活动的主体,而客户则是企业活动的主体。
课程目标:
1、了解客户体验管理;
2、了解如何搭建客户体验管理数据体系
3、了解如何将客户体验管理在业务中进行实践
课程时间:1天,5小时左右
课程对象:企业负责人、中高层管理者、体验管理部、产品部、技术负责人等
课程方式:产品分享、案例互动、讲解点评、分组研讨等
课程大纲
课程大纲的案例模板,最好使用三级大纲填写,如下:
Part1:客户体验管理概述
1、数字化转型的三大目标,其中首要目标是客户体验
2、什么是体验?什么是客户体验?
3、什么是客户旅程管理?
4、客户体验和用户体验、员工体验是什么关系?
5、客户体验管理进化史
6、客户体验管理的特征
7、什么是ROX?
8、客户体验管理vs客户关系管理
9、客户满意战略和客户体验战略
案例:某地铁集团的客户体验管理变革
Part2:客户体验的度量
1、客户体验量什么?
2、什么是NPS?
3、为什么用NPS替代CAST?
4、如何度量NPS?
5、如何做调研质量监测?
案例:某门店客户体验管理度量模型
Part3:一个典型客户体验管理系统的构成(还原系统的构建过程)
1、客户体验管理系统标准三模型:Survey、Analyze、Act
2、客户体验管理系统之调研
3、客户体验管理系统之分析
4、客户体验管理系统之整改
5、客户体验管理系统之Xdata和Odata的融合
案例:某客户体验管理系统的设计原型
Part4:银行体验指标体系搭建
1、解码银行营销指标体系
2、解码银行典型产品客户旅程
3、银行核心体验指标体系搭建
4、如何通过体验指标体系leading运营指标?
4、面对挑战,你的思考方式?
Part5:银行客户体验组织管理
1、银行线上渠道用户体验实践指南
2、业务流体验迭代
3、用户体验团队规范完善工作流建立
4、用户体验专业团队建立
5、用户体验工作流
6、用户体验组织常用工作机制
7、产品上线工作流程设计
8、日常问题排查工作流程
9、建立AMP应用性能管理体系
10、产品基础优化建设机制
Part6:客户体验管理的升级--场景创新
1、讲客户旅程视为资产进行管理
2、多维动态筛选客户旅程元素
3、定制指标体系
4、ITR理念在客户体验管理领域的深度应用
Part7:提问与交流
1、回顾总结