王可新老师
企业数字化转型实施专家、前腾讯公司高级总监
课程背景
用户旅程图是将一用户为了完成某个目标而经历的过程可视化的一种工具。本课程通过对用户旅程地图构建方法的系统性学习，从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示，从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点，最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。同时让产品(服务)团队了解用户使用过程中的看、想、听、做，让他们能够从用户角度去考虑产品、设计产品。学后可快速快速思考并运用到工作中，达到产品用户体验快速分析及优化等成果。
课程收益
用户旅程地图的定义与价值
用户旅程地图研究方法
用户旅程地图绘制过程
快速理解及展示
培训特色
通过对互联网诸多案例的剖析讲解，讲师十分生动且有趣的讲课风格，以及培训过程中的充分互动，使得学员的学习积极性大大提高，学员好评率高。
学员基础
学员必须具备互联网产品策划、产品运营基础、对互联网大众主流产品有较强的理解思考及意见
时间安排
授课时间为1天， 6小时/天， 共计6个课时。
课程大纲
用户/客户旅程地图的定义与价值
什么是用户/客户旅程地图
客户旅程地图形式及目标
为什么企业必须要创建客户旅程地图？
客户旅程地图的作用与意义
--更深入了解客户、辅助进行客户的分类
--助力企业流程再造
客户旅程地图法的特点和优势
--以客户的角度进行有效输出
--直观了解各方阶段痛点
--分析产品和服务在各个环节优劣势
附典型客户旅程地图案例展示：
--标准版案例（某客户体验旅程 互联网金融产品客户体验旅程 共计2-3例案例）
--手绘版案例（热门产品手绘案例展示 共计3-5例案例）
为什么没有标准化的客户旅程地图？
互动：各小组思考及决定团队需绘制的产品
用户/客户旅程地图研究方法及内容准备
客户旅程地图两种研究方式
---分析法、资料调研
客户旅程地图的内容准备
--客户角色、观察记录
（行为研究、调查问卷、竞品分析）
客户旅程地图绘制前注意事项：
--计划足够的时间来描述一个角色。
--确保成员来自组织的不同领域不同级别
--乐于分享
标准化客户旅程地图详细拆解
包括要素 优先级 1：
客户角色（Personas）
时间线 （Timeline）
接触点（Touchpoints）
客户预期（Expectation）
实际的客户体验（Experience）
包括要素 优先级 2：
情绪（Emotion）
真话时刻(隐性痛点)（Moments of truth）
辅助角色（Supporting characters）
互动演练：各小组按需整理资料启动准备工作
创建绘制用户/客户旅程地图
创建客户旅程地图前的5项思考？
七步绘制客户旅程地图：
Step1：选定一个客户角色（及阶段）
Step2：明确要研究的客户角色的客户旅程的起点和终点（目标定义）
Step3：发现从起点到终点整个客户旅程过程中的重要接触点，以及在各接触点上的客户体验的情况
1）如何确定客户旅程中的重要接触点？
Step4：根据每个接触绘制客户一张客户体验地图
Step5：找出其中超出客户预期的接触点（MOT）
Step6：找出其中让客户受到挫折或放弃的接触点
Step7：结论及判断核心价值
客户旅程每个阶段的确定因素：
--他们的目标是什么，他们想要实现什么目标
--他们期望这个过程是什么样的
--他们用来完成舞台的步骤和接触点
--在每次接触点体验期间，他们是如何感受到情感的？
--他们在行动上的其他想法
--完成需要多长时间
互动演练：各小组开始绘制产品客户旅程地图
用户/客户旅程地图创建成功标准及展示
创建成功旅行地图的规则：
--建立“为什么”和“什么”。
--基本的真理
--与他人合作
--不要跳到可视化
--用最终产品吸引客户
互动演练：各组展示旅程地图输出成果
Q&A
