课程目的
通过培训,使学员能够认识沟通的意义并了解其方式,熟悉并消除(跨部门)沟通中的各种障碍,修炼沟通的八大心法,掌握向下、平行、向上沟通中的说与听的基本技术,通晓(跨部门)冲突处理的原则、策略、步骤和技巧,设身处地与不同对象进行有效沟通,掌握绩效面谈、会议主持等管理沟通方法,从而提高沟通有效性,改善管理绩效,在事业和生活中获得成功。
课程大纲
▪ 初步认识沟通
1. 沟通无处不在——何谓沟通(游戏、故事)
2. 为何沟通——“夫妻吃鱼”、“看到几张脸”(故事)
3. 管理与沟通——沟通是成功的金钥匙,沟通决定管理(讲解)
4. 现代管理者应具备的沟通技能清单(讲解)
5. 沟通的方式——单向与双向、正式与非正式、书面与口头(游戏、案例、视频)
6. “沟通方式的选择” ——各种沟通方式优缺点(案例分析)
▪ 克服沟通障碍
1. 沟通的障碍(故事、案例、游戏)
› 本位思考、文化差异、语言障碍、专业术语、表达不清、理解偏差、
› 内外干扰、认知角度、信息过量、方式过当、环节过滤、……
› “拷贝不走样”——沟通障碍分析
2. 如何克服沟通障碍——若干建议(讲解)
▪ 说与听的艺术
1. 说的要点——六要六不要(案例、练习)
2. 3F沟通模型与话术——事实、感受、意图(案例、练习)
3. 如何表达——向下和平行沟通的四种表达方式(案例、练习)
4. 如何布置任务——明确指示(案例、角色扮演)
5. 如何赞美他人——赞美的艺术、BIA模型(案例、视频、练习)
6. 如何批评下属——三明治原则(案例、角色扮演)
7. 如何推销建议——说服四步(案例、练习)
8. 跨部门沟通案例——“提高效率:赵钱的争执”(案例、角色扮演)
9. “倾听能力自我问卷”(测试)
10. 单词解析——“聽”的诠释(讲解)
11. 用几个耳朵听——内容、情感、关系、行动(练习)
12. 听的六个层次与四种反应——价值判断、追根究底、好为人师、自以为是(案例)
13. 如何积极高效地听——步骤、技巧(案例)
▪ 冲突处理技巧
1. 何谓冲突——冲突的定义与作用(讲解)
2. (跨部门)冲突原因——沟通、结构、个因(讨论、案例)
› “高温津贴:黄锋的不解”——角色要求……
› “销售旺季:江鹏的愤怒”——目标差异……
› “清扫地面:主任的无力”——职责模糊……
› “营业执照:小李的抱怨”——分工细化、相互依赖……
› “六尺巷”——资源匮乏、缺乏谦让……
3. 如何处理冲突——若干对策(讲解)
4. 如何处理冲突——一项原则、五大策略、五个步骤(案例、练习)
5. 3F处理冲突技巧(案例)
6. 沟通误区与同理心技巧(视频、故事)
7. 同理心量表——LL、L、H、HH(案例、角色扮演、练习)
▪ “买方市场”沟通
1. 怎样与同事、上级、下属设身处地沟通(讲解)
2. PAC理论与交互作用沟通(案例、练习)
3. “你是什么性格”(测试)
4. “买方市场”的沟通技巧——员工性格与弹性沟通(案例分析)
› 员工性格的四种类型
› 基于不同性格我们的不同沟通与管理方式
▪ 职场管理沟通
1. 如何进行有效的绩效面谈——六任务、六步骤、十原则(视频、讲解)
2. 如何开有效的会议——准备5W、主持1H、结束1A(讲解)
3. 激励性沟通的“武功秘籍”——沟通机制(案例)