课程背景：
工作和生活中，冲突可以说或多或少都存在。如领导人与中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与中层管理人员之间的冲突、中层管理人员与员工之间的冲突、部门与员工之间的冲突、部门与部门之间的冲突、企业内外和中西方文化的冲突等，这些冲突是困扰我们的主要问题。
正确认识和理解冲突，学习并掌握高效沟通技巧，就可以将化冲突为玉帛，促进团队协调发展，增进团队凝聚力，提高团队绩效和战斗力。
课程收获：
1、以正确的思路及体系化的机制；
2、处理项目运作中的各种常见处突；
3、使冲突对项目目标变得可控、有益；
4、建立良好的团队技能及团队行为模式；
5、培养职业场合的人际沟通技能，建立专业的沟通习惯。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：中高层管理者和骨干员工
授课方式：激情授课+电影教学+互动体验+案例分享+现场行动+课后作业
课程大纲：
一、 正确认识冲突
1. 认识团队冲突
2. 冲突的层次和类型
3. 区分建设性冲突与破坏性冲突
4. 冲突的作用
5. 团队冲突发展的五个阶段
6. 冲突产生的诱因
二、 冲突管理的策略与步骤
1. 冲突诊断模型
2. 引发冲突升级的细节
3. 冲突管理的原则
4. 冲突处理的策略选择
5. 处理团队冲突的基本步骤
6. 转化并利用冲突
7. 西游记团队
三、 冲突管理的7个技巧
1. 化冲突为机会的积极心态
2. 利用冲突提高团队凝聚力的技巧
3. 自我情绪和压力管理技巧
4. 冲突类型的差异化应对技巧
5. 因地制宜的冲突处理技巧
6. 改善人际关系的技巧
7. 高效沟通的技巧
四、 用高效沟通提高冲突管理能力
1. 高效沟通四个阶段和TOPS原则
2. 想清楚说明白听得懂的基本要求
3. 从沟通的冰山模型识别冲突对象需求
4. 聆听的技巧PMP
5. 发问的技巧
6. 表达的技巧
7. 求同存异达成共识的好方法
五、 四种工作场景下的冲突管理
1. 对上汇报的冲突管理
2. 对下管理的冲突管理
3. 跨部门冲突管理
4. 高情商处理客户冲突
5. 注意事项
