清华大学、上海交大总裁班MBA、EMBA班战略管理课程特聘教授;北大纵横高级合伙人 《学习型组织建设》 《战略定位与差异化营销》 《新时期企业战略管理与策略创新》 《企业文化引领企业发展》 提供专业企业内训,政府培训。 13439064501 陈老师
  2021年03月07日    潘亦藩     
推荐学习: 国医大师张伯礼院士领衔,以及国家卫健委专家、中医药管理局和中医药协会权威、行业标杆同仁堂共同给大家带来中医药领域的饕餮盛宴赋能中医产业,助力健康中国。欢迎加入中医药产业领航计划>>
一个企业的成功超不出三个方面:一是有比较竞争力的产品和服务;二是企业的整体运营效率,整个供应链效率非常精悍;三是良好的客户的关系。三者相辅相成,协调运作,才能创造企业持续稳定发展。
如今前面两个变化越来越同质化了,但是客户关系管理对很多企业来讲还是处在一个摸索阶段,国外企业也在探索过程中。管理理论与科学的发展使产品创新和提高运营效率越来越容易做到,但是客户关系资产,即如何跟客户长期打交道的事情,到哪里找客户,怎样保持客户的忠诚,不让他流失,这些东西不是马上就能学会,但正是这一点才能帮助企业区分竞争优势,并建立独特的核心竞争力。营销大师莱斯特.威门曾经说过:“在未来,企业所管理的对象是客户及客户行为,而决非产品。产品及品牌经理将被主管客户关系、负责满足客户需求的客户经理所代替。”
大客户的忠诚相对于一般客户有更重要的现实意义。
(1)企业利润的支撑
大客户与普通客户相比,是创造销售额的主力,是企业利润中心。下图是客户分类的二八原则及企业能力的曲线图,从下图我们可以清晰地看到大客户对企业利润的支撑作用。

“80/20原则”与盈利能力
    (2) 客户示范效应
较大规模订购的行为在行业中一般有强烈的领导效应和参照效应,往往对同行业其他客户在产品选择上的起到示范作用。
(3) 降低服务成本
客户资产的购买规模越大,客户的平均维持成本和经营成本及服务成本就越低,并且由于学习和经验曲线,使其能以等量费用较竞争对手为客户提供更高的服务价值。
(4) 宣传作用
客户选择忠诚和口碑会对产品的推广及品牌建设起到积极的推广作用。
(5) 价格低敏感度
对于喜爱和信赖的服务和产品,消费者对价格变动的承受能力较强,即价格敏感度较低。因此,客户资产中忠诚客户的比重越高,其对客户的侃价能力越强。
注:本站文章转载自网络,用于交流学习,如有侵权,请告知,我们将立刻删除。Email:271916126@qq.com
随机读管理故事:《狮子怎么管理狼?》
有一天,狮子让一只豹子管理10只狼,并给他们分发食物。豹子领到肉之后,把肉平均分成了11份,自己要了一份,其他给了10只狼。这10只狼都感觉自己分的少,合起伙来跟豹子唱对台戏。虽然一只狼打不过豹子,但10只狼豹子却没法应付了。豹子灰溜溜的找狮子辞职。狮子说:今后,看我的。
第二天,狮子把肉分成了11份,大小不一,自己先挑了最大的一份,然后傲然对其他狼说:你们自己讨论怎么分这些肉。为了争夺到大点的肉块,狼群沸腾了,恶狠狠的互相攻击,全然不顾自己连平均的那点肉都没拿到。豹子钦佩的问狮子,这是什么办法?狮子微微一笑,听说过人类的绩效工资吗?……
第三天,狮子依然把肉分成11块,自己却挑走了2块,然后傲然对其他狼说:你们自己讨论这些肉怎么分。10只狼看了看9块肉,飞快的抢夺起来,一口肉,一口曾经的同伴,直到最后留下一只弱小的狼倒在地上奄奄一息。豹子钦佩的问狮子,这是什么办法?狮子微微一笑,听说过末位淘汰法吗?……
第四天,狮子把肉分成2块,自己却挑走了1块,然后傲然对其他狼说:你们自己讨论这些肉怎么分。群狼争夺起来,最后一只最强壮的狼打败所有狼,大摇大摆的开始享用它的战利品。狼吃饱以后才允许其它狼再来吃,这些狼都成了它的小弟,恭敬的服从它的管理,按照顺序来享用它的残羹。从此,狮子只需管理一只狼,只需分配给它食物,不必为其它的狼再操心了。豹子钦佩的问狮子,这是什么办法?狮子微微一笑,听说过竞争上岗吗?……
第五天,狮子把肉分成5份,自己拿了3份,然后把1份分成9小份,对狼们说:每个都领一小份,我考察你们,最后决定最优秀的可以额外获得那份最大的。然后狼群们迅速拿了各自的那块,各自考虑了一番,有些狼拿出来了自己那份的一部分来给狮子,有只狼把全部都上交给了狮子,却换回来的优秀员工奖励——那块大肉。狮子得到了全部80%的肉。豹子佩服得五体投地,问狮子这是什么计策?狮子微微一笑,听说过官场规则吗?
第六天,狮子把肉全占了,然后让狼去吃草。因为之前的竞争,狼群已经无力再战了,于是只能逆来顺受。豹子钦佩的问狮子,这是什么办法?狮子微微一笑,听说过和谐社会吗?
阅读更多管理故事>>>
潘亦藩课程
潘亦藩观点
潘亦藩PPT
相关老师
热门阅读
企业观察
推荐课程
课堂图片
邀请老师 QQ聊天 微信