丁兴良:打破砂锅——分析造成质量差的原因

 

　　IMSC阐述：研究提高客户满意度和忠诚度的时候很自然的会分析到如果客户不满意不忠诚是源于对服务的不满意，那么质量差的原因是什么呢？这个问题是必须要解决的，每一种服务都有自己的标准和规范，在服务于服务之间我们是可以通过比较分析对造成服务质量差距进行管理，不同的角度和层面来剖析溯源从而得出造成质量差，使客户不满意的根源。

 

　　在服务交易发生时，营销管理者对客户期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。当然，客户亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。分析和设计服务质量时，清楚需要哪些步骤，然后查出问题的根源。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。其中最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距主要包括:

 

　　（1）营销管理者认识上的差距。这个差距指营销管理者对期望质量的判断不够清晰。

 

　　（2）质量标准差距。这一差距指服务质量标准与营销管理者对质量期望的认识不相符。

 

　　（3）服务交易差距这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准差

 

　　（4）营销沟通的差距。（这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。

 

　　（5）感知服务质量差距。这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不相同。

 

　　了解了可能出现的质量差距后我们进一步分析造成质量差的因素分析。

 

　　那么影响服务质量的因素分析及造成质量差的原因都有哪些呢？

 

　　质量的四个来源，即设计、生产、交易与客户的关系这些方面的管理方法也影响着客户感知的质量。服务的技术质量与买卖双方有关的职能质量都会受到这些因素的影响，所以我们分析影响服务质量因素，围绕这四个来源分在从中找出造成质量差的原因。

 

　　首先，产品服务设计是影响着技术质量关键因素。前面我们已经讲过让客户参与到产品服务设计中来是非常重要的，通过这些客户或潜在的客户的参与以及建议，可以帮助我们改进技术质量，但对职能质量也有影响。客户希望具有重要性的心理需求被充分满足，同时难题也在第一时间发现解决。其次，生产环节的影响。客户通过参与到这个过程中可以亲自目睹生产过程。我们都知道生产对职能质量是会产生影响力的，这对制造业更是如此。当然，生产还决定着技术质量。交易环节的影响。交易环节也是生产过程的一部分。对产品制造企业来说，交易可以形成一个独立的职能，当然，交易的结果是买者得到了产品。这样，客户通过产品的交易感受到了产品的技术质量。交易坏节的作用也是不可小视的。

 

　　最后，客户与员工及企业与员工的关系影响。这种关系对质量的影响主要是与职能过程方面有关。员工在与客户关系中越是具有客户意识和服务导向，这种倾向性服务理念和意识，使得买卖关系对质量的影响就越有利。生产资源、生产设备、生产过程的相互作用的认识方式对职能质量产生一定的影响如果。但如果员工不接纳客户服务的措施。不是很好办让客户满意。这需要调节和引导教育。同时如果企业没有处理好内部关系也会对质量造成会影响。如果客户服务“链条”被忽视，如果人们更关心工作稳定并拘泥于工作程序而不是满足提供最终支付的客户的期望，那么外部客户根本不可能，并把组织文化等一些要素作为分析的辅助工具，进而找到解决办法。其他原因：

 

　　一，内外反馈不到位。企业与员工之间信息沟通不及时不到位，没有实效有效沟通，所内反馈失败不能很快了解情况处理服务事件。而且服务做好不是一两天的事情不能快速看打胜利结果容易使人误解和气馁，外加如果没有进步的信息，员工就会以为没有任何进步，从而逐渐失去勇气。对自己会有怀疑情绪也不能促使服务质量的提升，同时如果客户与企业间的反馈不及时，没有及时沟通，外反馈也没有好效果，不利于服务质量提升，会是服务变得更差

 

　　二，缺少高级管理层的支持及对服务的误解。高层营销管理者的支持和关心太少，再好的客户服务培训也没法落实到行动中。客户服务中的培训被当作一次性的同时客户服务主动性仅限于培训如果客户服务的主动性是由一些冒失的培训部门鼓动起来的，客户服务很难进步就是缺乏重视，和对服务的这种误解造成了质量差。

 

　　三、客户服务未能融入组织文化。只有将客户服务融入到组织的文化中，才能使客户服务工作做到更深入。常常是这样的情况，一种管理风格如此根深蒂固，新的客户服务哲学无法指望能够成功。打破这种模式的仅有方法是取代某些关键位置的资深人士。新进入者会更加不受限制，不用太顾虑原有做事方式，并可投入更大精力引导变革。客户服务应该成为企业的文化中的一部分。

 

　　工业品营销研究院小结：找出服务质量差的原因，才能解决服务质量差的问题。深入的挖掘就要有打破砂锅问到底的精神，直至满意为止，合格为止。