中国麦当劳创始人之一,曾任中国乡村基餐饮管理公司总裁 《商业模式》、《连锁经营》、《卓越领导力》、《高绩效团队》 提供专业企业内训,政府培训。 13439064501 陈老师
  2013年10月18日    钟彩民     
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个性化服务 
 
    个性化服务要经历四个过程,也就是四个步骤,从低到高依次是Trust、Value、Emotion、Vision。 
 
    第一步是Trust,信任是托付的前提,这一点道理同样也适用于销售。一个小单子,客户可能交给一个喜欢的人,但是对于大单子,他更会选择一个他深信能够完成任务的人,因为他担不起失败的责任。信任的含义是对人诚实、正直,信守承诺。对于客户的要求,不但要尽力完成,并且要完成的漂亮。信任和承诺是Trust的关键,以口头、书面、个人或公司信用为标准。 
 
    第二步是Value,在建立了好感和信任的基础上,要让客户感觉到你的价值所在。你的价值不仅仅要对客户的业务有帮助,还要让你的价值成为客户个人的价值,这样客户的选择就必定是你了。价值和增值是Value的关键词,以产生增值或额外价值为标准。 
 
    第三步是Emotion,客户建立情感银行账户,这也是最终境界。如同真正的银行账户一样,你投入的越多,你能支取出来的就越多,当你的投入积累到一定程度之后,你甚至可以透支。而有别于真正银行账户的是,这种情感的积累需要从点滴做起,需要日积月累。情感和品牌是Emotion的关键词,品牌的忠诚度和情感账户是这个层次的主要衡量指标。 
 
    第四步是Vision,Vision是一个公司更长远的规划、发展前景、资源互换的一种方式。远景和战略是此步骤的关键,股份、资源整合、共同的发展方向是衡量此阶段的标准。 
 
    了解这四个步骤,才能搞好客户关系,做好每一步的销售工作。 
 
    案例:新奥迪A6L的“新嫁妆” 
 
    2005年9月,一汽-大众汽车公司首次推出个性化订单产销模式,业内人士称这是中国汽车营销领域具有革命性意义的创举。 
 
    所谓“个性化订单产销”就是让消费者成为整个生产和销售过程中的起点和终点,在这个过程中,消费者可以直接参与、决定自己爱车的设计、生产,自主选择自己喜爱车型的配置。实现个性化订单产销是一汽-大众面向未来工程的核心内容,是一汽-大众实施以消费者满意度为中心的经营战略的必然结果。 
 
    奥迪A6L还为消费者提供了可选择的7个不同配置的技术包、20个单选装备和8种颜色,按照排列组合原理,理论上可搭配出7840款新车型。 
 
    可以肯定的是,个性化订单产销是一种全新的运营模式。秦焕明说:“凭借这个模式,奥迪在国内豪华车市场上将保持领导者的地位。”抛开生产模式先进不说,奥迪实施个性化订单产销,一个最直接的好处是,可以提供减配置的车型,从而把奥迪高高在上的价格拉下来。一直以来,德系车因“技术过剩”而被业界质疑。在原有固定车型的产销模式基础上,“方脑壳”的德国大众是不容许推出“技术恰当”车型的,尤其是属于高档车的奥迪。推出个性化订单产销后,消费者可以根据自己的需要和喜好选装配置了,一些属于“技术过剩”之列的配置大可放弃,满足了需要,又少花了“银子”,厂家也可借此扩大市场份额,一举多得
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