如何在线应付心怀不满的顾客

如果你拥有一家小公司或者为你的公司管理社交媒体计划的话，控制叙述方式始终是最重要的。无论你花了多少时间希望通过推特和Facebook表现亲善，总是会有不满的客户会在线发飙、反复诉说或者抱怨。你应该如何回复他们？你应该回复所有的人吗？这里有一种微妙的平衡——你要知道自己应该做到什么程度才不会煽风点火，让事情变得更糟糕。

最近，PC World的Christopher Null解释了你能够如何保持你的企业的在线声誉，并且就如何处理各种各样常见的负面反馈给出了大量可靠的建议。下面是Null认为你在处理潜在的在线危害方面应该考虑的一些事：

囤积各种变种域名。你可以抢注诋毁性的域名并且将他们重新指向你的网站，通过这种方式，你就能够在面对一些组织严密、高调的攻击的时候先发制人。例如，

Walmartsucks.com这个域名之所以会存在是因为沃尔玛没有在某位心怀不满的客户之前抢先将其买下来。

不要喂“巨怪”。对于博客上的评论者也可以遵循同样的原则：不要回复那些看起来只是来找麻烦的人。在公共 论坛 上回复负面评价只会延长威胁的寿命，给”巨怪”提供更多的弹药来攻击你。别理它，它就会消失。

埋葬不利的信息。如果你的地盘上出现了负面的评论，例如在你的博客上，你要抗拒直接删除的冲动，免得授人以柄。相反，你只需要发布一些其他的博文，让攻击性的评论排在更后面的位置，这样绝大部分的人就看不到了。

在客户表现出理性的时候就要回复对方。“巨怪”永远不会满意，但是如果你看到一位客户的反馈表现出了理性，你就应该花些时间解决他或者她的问题。这一切最好是私下进行——例如，你可以尝试通过电子邮件或者直接留言的方式联系对方——看看你是否能够劝说对方，在你让他或者她满意之后修改他们的评价。