所有的
营销者都认为他们了解顾客，但是他们当中有多少人因为没有听到“顾客的心声”而失去了生意？当房屋财产保修公司HMS的总裁Doug Stein面临这样的质疑时，他开展了一项深度的顾客调查——“顾客的心声”来寻找答案。就是这样一份调查，大幅提升了顾客满意度，从而带动合同续签率增长20%。
HMS通常和房地产公司或者房主们签订房屋财产保修合同，合同是一年一签。一年过后，如何能够保证老顾客续签以及吸引更多的新顾客，成为公司的挑战。
因此，HMS雇佣了专业的营销咨询公司ErnanRoman来进行一项名为“顾客的心声”的调查，他们不仅想知道顾客是否愿意续签，还需要深层次的了解，顾客如何看待HMS、他们和公司打交道时的印象等。
在这个调查中，HMS不像很多公司只要一个最后的调查结果，而是参与调查的整个过程，HMS会和调查公司一起，根据已得的数据，对之前的问卷进行优化，不断改进调查方法。
最后调查显示，虽然HMS和顾客的沟通被认为很有效，但缺乏互动参与感。他们发现，影响顾客是否签单的因素，不是最后签单过程中公司的各种努力，而是一年中，公司和顾客互动接触时对待他们的态度。因此，HMS需要在1月~12月中，利用所有的接触点来和顾客进行互动，例如之前HMS的邮包只起到包装作用，而现在HMS对邮包进行了改造，使其担负起顾客手册的功能。
同时，调查还发现，顾客对沟通方式的偏好有很大的差异，而HMS在过去却一直没有注意到这种定制化的需求，除了开始记录顾客的沟通偏好外，HMS甚至开始考虑革新整个服务平台：“将改变延伸到整个服务流程中，任何时候顾客联系我们，我们都会知道他是谁，我们要将所有的服务都建立在个性化、定制化的基础上。”
这一系列的改变后，HMS的合同续签率平均提升了20%，而在某些细分群体中，这一数字达到75%。
(《目标营销》11月封面文章)
随机读管理故事：《两棵树，你砍哪一颗？》
老教授问：“如果你去山上砍树，正好面前有两棵树，一棵粗，另一棵细，你会砍哪一棵?”
问题一出，大家都说：“当然砍那棵粗的了。”
老教授一笑，说：“那棵粗的不过是一棵普通的杨树，而那棵细的却是红松，现在你们会砍哪一棵?”
我们一想，红松比较珍贵，就说：“当然砍红松了，杨树又不值钱！”
老教授带着不变的微笑看着我们，问：“那如果杨树是笔直的，而红松却七歪八扭，你们会砍哪一棵?”
我们觉得有些疑惑，就说:“如果这样的话，还是砍杨树。红松弯弯曲曲的，什么都做不了！”
老教授目光闪烁着，我们猜想他又要加条件了，果然，他说:“杨树虽然笔直，可由于年头太久，中间大多空了，这时，你们会砍哪一棵?”
虽然搞不懂老教授的葫芦里卖的什么药，我们还是从他所给的条件出发，说：“那还是砍红松，杨树中间空了，更没有用！”
老教授紧接着问：“可是红松虽然不是中空的，但它扭曲得太厉害，砍起来非常困难，你们会砍哪一棵?”
我们索性也不去考虑他到底想得出什么结论，就说：“那就砍杨树。同样没啥大用，当然挑容易砍的砍了！”
老教授不容喘息地又问：“可是杨树之上有个鸟巢，几只幼鸟正躲在巢中，你会砍哪一棵?”
终于，有人问：“教授，您到底想告诉我们什么？测试些什么呢?”
老教授收起笑容，说:“你们怎么就没人问问自己，到底为什么砍树呢?虽然我的条件不断变化，可是最终结果取决于你们最初的动机。如果想要取柴，你就砍杨树；想做工艺品，就砍红松。你们当然不会无缘无故提着斧头上山砍树了！”
这个故事告诉我们：一个人，只有心中先有了目标，做事的时候才不会被各种条件和现象迷惑。你的目标明确了吗？想清楚了，那就加油吧～
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