央视《奋斗》特邀评论员,实战派营销专家 销售谈判技能提升,营销团队管理 提供专业企业内训,政府培训。 13439064501 陈老师
  2020年05月03日    尚丰     
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在物理学中有这样的阐述:每个作用力都存在一个与其大小相等、方向相反的反作用力,其实在与客户会谈的过程中也存在这样的作用力和反作用力。站在人性的角度上讲,人们的反作用力其实是一种无意识的本能反应。在一次课间与学员的聊天中,我对他们说:“销售工作有时候真的是让人心情很坏,有的时候也让人痛苦。”他回答道:“尚老师您怎么这么说?我认为做销售能够让人轻松愉快”。等下一次我会对另一个学员说做销售能够放松和愉快,不出我的意料,他的态度完全相反,他认为销售工作让人沮丧。我觉得,两个学员的态度都与我相反并非偶然。
    逆反心理是几乎人人都有的行为反应,只是程度不同而已。每当我授课时,都注意到学员的表情因意识到自己也有类似的行为而改变。所以请记住,逆反心理是相当普遍的出于本能的机械反应。进一步说,逆反并不代表行为恶劣,有些人的出发点很好,但同时又是最积极的逆反者。比如下面的例子:

    销售人员:“今天沟通的流程是这样的,我先为您介绍一下产品的各种功能,接下来讨论一下后期的维护问题。”

    客户:“现在讨论维护问题还为时过早。”

    上述的潜在客户对销售人员的提议并没有做深入的思考,便立即将自己头脑中的第一反应说了出来,直接反驳了销售人员的意见。本来产品的维护问题是要在本次会议上阐述的,但实际上客户却表现出与销售人员相反的态度来获取对会议议程的控制。

    在这里,我们需要了解的是逆反作用并非真正反对,因此不能把它当成反对来处理。但实际情况是,一旦客户对销售人员所说或所做的事产生逆反心理,许多受过培训的销售人员就会立即转入异议处理模式,他们认为如果能解决了异议,客户的逆反心理就会自动消失。但是这种公式化的处理方法对于逆反心理是没有作用的,因为你不能压制客户表现自我价值的需要。那么我们如何才能尽可能地降低客户的逆反作用呢?

    第一,多提问题少陈述。

    减少逆反作用的发生得从预防开始。如果我们能够提前明确和预防那些导致他人产生逆反心理的事情,就可以避免其负面影响。

    在会谈中,陈述是很容易引起逆反作用的,这是因为大多数的陈述通常有一个明确的观点立场,很容易被人抓住提出反对意见。例如:“这个周末的天气不错”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对,天气在他们看来可能是“太热”、“风很大”、“要下雨”等等,反正是与我们的陈述相对立。

    当销售人员对客户说:“下周的销售介绍需要您的老板参加。”客户可能会简单地答道:“没有必要。”

    第二,可信度能缓解客户的抵制心理。

    在销售会谈中,客户总是本能地对销售人员谨慎从事。但一般而言,销售人员在客户心目中的可信度越高,客户的态度就会越积极。

    建立可信度应该是销售过程的主要目标,它不但能传递价值,还能降低销售失败的风险。可信度使得客户和我们的关系比较融洽,这样也就减少了客户逆反心理的发生几率,打开有效会谈的大门。人们总是乐于同自己信得过的人分享一切,客户同样如此,他们不再将我们拒之门外,而是主动会邀请你进行更深入的会谈。

    第三,好奇心能克服逆反心理。

    激起客户的好奇心是引导他们进行有效会谈的最佳途径之一。有好奇心的客户愿意更多地了解你的产品和服务,人们不太可能既好奇、又逆反。

    你可以观察到,当人们开始产生好奇心的时候,会谈的气氛会变得活跃起来,好奇心使得人们更加投入,注意力更集中,甚至身体也会向你靠拢过来。他们提出问题满足自己的好奇心,也就是要求我们的帮助。显然,客户不可能一边要求你的帮助,一边又把你推开。

    第四,进行立场转换。

    减少逆反作用的另一个方法是转换自己的立场。这样你得到的回答正好是自己想要的。我在曾经的销售中通常问客户这样的问题:“我来得不巧吧?”、“打扰您了吧?”、“下星期做销售演示是否太快了?”等等。上述每个问题的回答似乎都是负面的,所以对方的逆反心理往往使他的回答正中我们的下怀,这一技巧就叫立场转换。


摘自尚丰新书《销售的艺术》第三章

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随机读管理故事:《狮子怎么管理狼?》
有一天,狮子让一只豹子管理10只狼,并给他们分发食物。豹子领到肉之后,把肉平均分成了11份,自己要了一份,其他给了10只狼。这10只狼都感觉自己分的少,合起伙来跟豹子唱对台戏。虽然一只狼打不过豹子,但10只狼豹子却没法应付了。豹子灰溜溜的找狮子辞职。狮子说:今后,看我的。
第二天,狮子把肉分成了11份,大小不一,自己先挑了最大的一份,然后傲然对其他狼说:你们自己讨论怎么分这些肉。为了争夺到大点的肉块,狼群沸腾了,恶狠狠的互相攻击,全然不顾自己连平均的那点肉都没拿到。豹子钦佩的问狮子,这是什么办法?狮子微微一笑,听说过人类的绩效工资吗?……
第三天,狮子依然把肉分成11块,自己却挑走了2块,然后傲然对其他狼说:你们自己讨论这些肉怎么分。10只狼看了看9块肉,飞快的抢夺起来,一口肉,一口曾经的同伴,直到最后留下一只弱小的狼倒在地上奄奄一息。豹子钦佩的问狮子,这是什么办法?狮子微微一笑,听说过末位淘汰法吗?……
第四天,狮子把肉分成2块,自己却挑走了1块,然后傲然对其他狼说:你们自己讨论这些肉怎么分。群狼争夺起来,最后一只最强壮的狼打败所有狼,大摇大摆的开始享用它的战利品。狼吃饱以后才允许其它狼再来吃,这些狼都成了它的小弟,恭敬的服从它的管理,按照顺序来享用它的残羹。从此,狮子只需管理一只狼,只需分配给它食物,不必为其它的狼再操心了。豹子钦佩的问狮子,这是什么办法?狮子微微一笑,听说过竞争上岗吗?……
第五天,狮子把肉分成5份,自己拿了3份,然后把1份分成9小份,对狼们说:每个都领一小份,我考察你们,最后决定最优秀的可以额外获得那份最大的。然后狼群们迅速拿了各自的那块,各自考虑了一番,有些狼拿出来了自己那份的一部分来给狮子,有只狼把全部都上交给了狮子,却换回来的优秀员工奖励——那块大肉。狮子得到了全部80%的肉。豹子佩服得五体投地,问狮子这是什么计策?狮子微微一笑,听说过官场规则吗?
第六天,狮子把肉全占了,然后让狼去吃草。因为之前的竞争,狼群已经无力再战了,于是只能逆来顺受。豹子钦佩的问狮子,这是什么办法?狮子微微一笑,听说过和谐社会吗?
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