客户服务不是卑躬屈膝

    在南方航空公司做课程调研时,客户服务部吕经理跟我讲起当年他们海选空姐时的一个考题：如何面对性骚扰。某“咸猪手”偷袭空姐未果，恼羞成怒之下，故意将饮料撒在自己裤子上，要空姐为他擦……怎么办？

    有的选手表示要先弄清对方是故意的还是无意的，有的选手会礼貌提醒对方“先生，请尊重我的工作”，居然还有选手认为坐飞机他就是上帝！还有选择自掏腰包，为色狼干洗裤子.....

    唉，好工作真是不好找，但也不至于要牺牲自己的尊严。

    客户服务是通过人来进行的，而不是公司。人没有自尊就等于一无所有，对于公司也是一样的，因为公司实质上也是由许多个人组成的团体。

    很多人包括一些客户服务工作者常常把服务和卑躬屈膝混淆。以为只要让客户满意让我做什么都行。

    什么是服务？就是对他人提供有用的帮助！而不是放弃尊严去讨好客户。其实，客户的期望是很难完全满足的。我们在为客户服务时，不能放弃原则。不顾自己及公司利益去一味讨好客户，结果未必就能换来客户的满意。要有原则，有步骤的为客户服务，能让客户明白及理解公司的做法,这才是真正的服务到位。

    空姐选拨赛的评委讲述了两个案例。一个是新加坡空姐，当众扇了对方一耳光，事后非但没被开除，还受到公司嘉奖。航空公司认为，员工的尊严也是公司的尊严。

    另一个是南航自己的例子。飞机未开时，受到骚扰的空姐向机长反映。这机长是条汉子，不怕被投诉，毅然把“咸猪手”请下飞机。