危机管理首务重在预防

　除了无法很精准预料的天灾或意外，多数危机在事发前常有征兆，组织不乏机会可以预测或辨识出这些征兆。只是囿于敏感度不足无法察觉，或者虽已察觉到征兆，却因未建立危机管控机制以致无法动员有效因应，甚至领导者就抱着侥幸、忽视的心态对征兆视而不见，导致问题逐渐扩大，终至爆发危机，需付出更高昂的代价来收拾、补救。

　　诚如希德·马丁公司(Lockheed Martin)前董事长、知名危机管理专家诺尔曼·奥古斯丁(Norman R. Augustine)所言：“预防是控制危机最省钱、也最简单的方式，但令人惊讶的是这个步骤通常完全被省略。”

　　最佳的危机管理，即是预防危机的发生。要能有效预防危机发生，组织必须有能力及早辨识出危机发生的征兆，同时审慎地、有计划性地加以因应。可透过建立危机规划系统，在组织内部建构早期预警系统，纳入制度化管理；布建情报网络，针对组织内外环境持续性扫描；搜集分析相关案例，充分掌握危机发生的原因，建立危机通报系统。

　　再者是建立危机训练系统，成立危机处理小组，制作危机处理手册，定期举行演练，训练组织成员在危机情境下，能够具备弹性及行动力因应危机。

　　一旦无法有效预防危机发生，就必须在危机发生的黄金24小时到48小时内，以谦卑的态度、同理心诚恳道歉。在关键时刻，透过对整体环境的理解，主动转换不利情势，有助化危机为转机。依照危机管理计划迅采取行动，解决危机。藉由危机资源管理系统，弹性、有效掌握组织资源，避免浪掷有限资源，并透过建立危机监测系统，推估危机带来的影响程度，避免突发危机的混乱情况。

　　当危机控制、解决后，仍应进行危机事后管理，建立危机事后回馈系统，持续危机事后恢复工作，积极修复组织形象，激发员工士气，重建社会大众、股东及相关关系人的信任。

　　凡事皆有一体两面，发生危机也不全然是负面影响。对领导人来说，在危机时刻勇于面对现实，不逃避、不推诿，秉持诚信、负责的态度，做出正确抉择。对组织而言，在解决及处理危机的过程中，获得宝贵的经验与教训，促成组织快速学习与成长，将之纳入知识管理系统，进行经验分享与传承，如此，危机将会成为触动变革的契机。

　　(作者系中国台湾亚太产业分析专业协进会资深顾问)