从“小心地滑”看兰考“危机管理”该如何做？

    最近几天，河南兰考这个曾经因焦裕禄而闻名的小地方，因为一场火灾而被媒体和舆论推到了风口浪尖，引来了层层质疑。对于兰考政府部门而言，会有很多专家给支招，如何解决目前的 危机管理 。

    “危机管理”该如何做呢？什么叫“危机管理”？在《德鲁克谈 企业管理 》一书中，我谈到了危机管理。今天我们从很多酒店的“小心地滑”看一下危机管理到底该如何做？

    我每到任何一个城市，都住在如家快捷酒店，因为我对这个名字特别喜爱，如家，好像在家里一样。一走进如家的电梯，就会看到电梯里挂着装饰画，上面写着散文，甚至有些是诗词，我就觉得很温馨，感觉很好。每到一个城市，我都住在如家。

    我住在如家快捷酒店的时候，发现浴室的墙上贴着一个警告牌，上面写着“小心地滑”，旁边画着一个人好像要滑倒的样子。我就想，这叫“危机管理”吗？因为按理说，如果在铺完地砖以后才想到铺好的地砖会很滑，那就会赶快贴一个警告牌，上面写着“小心地滑”，这还有情可原。可是，如果在铺地砖之前就知道铺好地砖的地会很滑，就想到了要贴这块牌子的话，这不是在制造陷阱吗？这是一种危机管理吗？不是。这只是一种对危机的处理，根本谈不上管理，因为管理应该是在先，而不是在后。在情况还没有发生的时候就采取措施，才叫做管理。否则的话，就会失控。一旦失控，就是危机了。一旦出现了危机，就不是什么管理了，应该果断处理。

    很奇怪，东一家，西一家，似乎酒店里都贴着同样的牌子，上面写着“小心地滑”。这就是怪事了。难道你们没有从这件事情里发现有什么不对的地方吗？按常理来说，在铺地砖的时候就应该想到，应该用可以防滑的地砖，使顾客不至于滑倒。那万一顾客滑倒了，要由谁来负责呢？当然公司逃不了，不可能置身事外。

    这个例子说明了，看上去是一个小问题，却没有用管理的方法去解决。可是如家并不是一家糟糕的公司，它已经在美国的股票市场 上市 了，所以举这个小例子并不是说如家不好，而是说如家为什么没有对这个问题有所警觉，就是因为管理的意识还欠缺。依我看，全国那么多酒店几乎都写着“小心地滑”，应该都是和如家一样，管理的意识还欠缺。从这个角度来看，管理是预防意外情况发生的一个机制。管理是让事情不至于发生，尤其是意外。如果有意外发生，就不叫管理了。

    建立一套应急机制，发明一套快速解决问题的方法，这才是一个管理者应该做的事情。可是在现实中，企业的管理者在管理企业的过程中，绝大部分都是忙于拿订单、赚钱、扩大企业规模，但是却忽略了更重要的方面，比如，了解顾客的感受，了解顾客对管理者的评价。

    对于政府来说，也不例外。在每一件关系国计民生的事情上，政府都应该提前去运用管理采取行动，而不是等到事情发生后采取所谓的危机管理。

    兰考火灾的事情发生了，袁厉害和兰考当地政府被指责了，受处罚的也正在被处罚，权威媒体新华社也质问，6名芝麻官岂能担七条人命全责？

    但是这些事后的举措是解决问题的长久之计吗？我们应该反思的是，危机管理到底应该如何做才能管理好一个地区、企业、学校、政府、国家。