员工情绪管理

荆泽峰 汉哲管理咨询（ 北京 ）有限公司 合伙人，副总经理

 

 

国内某知名网站最新的一项关于职场人压力状况的调查显示：４８.６％的职场人表示压力很大，４４.４％的职场人表示压力处于一般状态，完全没有压力感的职场人只占７％。 再结合最近在国内造成轰动一时影响的“富士康13连跳事件”，迫使企业不得不正视、并思考这样一个问题：在当前的整体职场高压氛围下，如何引导员工释放压力、以及由其而导致的不良情绪。

 

常言道，“怒伤肝、气伤脾、悲伤心、忧伤肺、恐伤肾”。从个体角度来看，不良情绪是一种心理疾患，它会伤害了自己，使自己失去真正的快乐；从群体角度来看，不良情绪是一种流行病患， 这种情绪感染具有人际间蔓延的特性， 必须加以舒缓、引导和输导，对企业员工进行情绪管理。

 

情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。

简单地说，情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程，其核心必须将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现；是从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保持乐观心态，不断进行自我激励、自我完善。

 

对于企业来说，进行情绪管理，必须要及时发现不良情绪的产生，并剖析其原因，然后才能对症下药，调整员工情绪。

 

不良情绪产生的显性原因在前述职场人压力状况调查中有显示：六成职场人表示压力来源于职业发展的困惑，升职与加薪总是不顺利；其次是面临着日新月异的社会环境，新的任务要求越来越高，来自新人的挑战也在冲击着职场人；排在第三位的压力来源是工作量太大，比例为３８．４％；人际关系复杂、老板要求苛刻，也是造成职场人压力大的原因。

 

不良情绪产生的隐性原因，则可以通过中医的“望、闻、问、切”来发现和剖析。

所谓“望”，就是观察：通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向。

所谓“闻”，就是感受：通过换位思考、切实把握员工对企业制度、规范、工作环境、工作内容、工作业绩等的实际体会。

所谓“问”，就是交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入的了解。

所谓“切”，就是评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征。

 

而调整员工情绪、对症下药，可以通过一系列组织干预措施，从两个方面入手: 一是改变引起情绪的事情本身；二是改变员工对事情的看法，即改变认知。

 

每个企业都有一定的氛围，表现为组织的情绪，如愉快的工作氛围、沉闷的工作氛围、复杂的人际关系等。这种组织情绪会影响员工的工作效率和心情，甚至会成为一个员工是否留在企业的原因。整个组织的情绪氛围会影响和改变员工的情绪，尽管员工和组织的情绪是相互影响的，但是组织对个体的影响力量要比个体对整个组织的影响力量大。因此，从企业发展的角度来看，必须要营造企业良好的情绪氛围。

在现代企业中 ， 企业文化已经逐渐成为新的组织规范 。 事实上 ， 企业文化对员工不仅具有一种强有力的号召力和凝聚力 ， 而且对员工的情绪调节起着重要作用 。 一般而言 ， 员工从进入企业起的那一刻便开始寻求与企业之间的认同感 ， 如果企业文化中有一个员工愿意为之奋斗的愿景使命 ， 一种被员工认同的价值观和企业精神 ， 那么这个企业就能够激励员工超越个人情感 ， 以高度一致的情绪去达成企业的目标愿景 。 在核心价值理念中 ， 像惠普公司 “ 尊重个人的主观精神 ”， 默克公司的 “ 我们从事保存和改善生命的事业 ” 等 ， 激励了一代又一代惠普人 、 默克人热爱自己的公司和事业 ， 共同追求公司的基业长青 。

积极的期望可以促使员工向好的方向发展，员工得到的信任与支持越多，也会将这种正向、良好的情绪带到工作中，并能将这种情绪感染给更多的人。

企业必须要营造良好的交流沟通渠道，让员工的情绪得到及时的交流与宣泄，如果交流沟通渠道受阻，员工的情绪得不到及时的引导，这种情绪会逐步蔓延，影响到整个团队的工作。

 

工作环境等工作条件因素对员工的情绪会产生很大影响 ， 在实际的工作中 ， 需要将工作条件与工作性质进行匹配 ， 从而避免其消极情绪的产生 。 如 IT 行业的工作具有强烈的不确定性 ， 非常强调员工的团队合作能力 ， 因此 ， 作环境应设计成开放式结构 ， 在办公用具的摆放 、 员工工作空间等方面可相对宽松 ， 有利于团队成员间的交流 ； 又如广告业的工作特点是创新和个性化 ， 因此 ， 墙体的颜色可刷成利于激发灵感的颜色 。

情绪 心理学 家Izard 指出，情绪知识在决定人们的行为结果时可能起到调节作用。情绪知识是员工适应企业的关键因素，企业可以通过针对性的“情绪知识”学习 ，增强员工对 企业管理 实践的理解能力，激发员工的工作动机以适应组织的需要。

 

人的情绪是呈波浪形变化的，不是一成不变的，因而不良情绪的产生是不可避免的，但“堵不如疏”，与其压抑它，还不如给它恰当的机会释放出来。

EAP  （Employee Assistance Program），即员工帮助计划，又称员工心理援助项目、全员心理管理技术。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供专业指导、学习 和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题， 从而构建出一个良好的情绪氛围。 目前在美国有四分之一以上的企业员工常年享受着EAP服务，而在国内，如联想等企业也早已开始实施EAP。