2013年10月03日    杨峰 中国营销传播网      
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 前天发快递到广西一地级城市,对方要求比较急,发急件自然首先联想到了著名的顺丰快递,作为行业领先的快递专业公司,顺丰给目标消费群体留下的印象是高端的、快捷的、周到的服务,在几十年的经营过程中,依托强大的ERP系统及标准的作业流程服务体系,顺丰成功实现了“快捷”的诉求在目标消费群中的市场定位,做快递的企业很多,但是强调要更快更有保障的首先是想到顺丰。

  顺丰快递果然效率高,发快件后第二天下午,笔者接到一个电话。不禁感叹,速度还真的很快,前后不到24个小时,即成功完成速递。  

  相信顺丰是唯一可以和中国邮政EMS次晨达抗衡的专业快递公司,作为一家民营快递公司,这个效率是让人敬佩的,已经大大超出其竞争对手。  

  或许作为快递公司客户方收到快递后签完字就可以完成送件工作,整个订单服务流程即可告一段落。接着顺丰快递的一个小小的步骤却引发了笔者极大的关注和沉思,在笔者客户收到快件后的3分钟内,笔者收到了一条短信,全文是这样描述的:  

  “您寄往**市的757433642712(订单号,笔者注)于6日18:19由王润安签收。月结积分换礼,尽在www.sf-ec.com【顺丰速运】”  

  这条短信太强大了!  

  记得著名演员濮存昕在奥运会前期预热时,做了一则公益广告,相信很多人有印象,濮存昕说了一句话:每人前进一小步,社会进步一大步。笔者对顺丰这条强大的短信谓之:服务前进一小步,品牌跨越一大步!  

  不妨分享一下:   

  一个小动作 成倍大效益  

  发条短信是个非常简单的工作,而且很平常,所有的快递公司均以收货方收到货,签完字作为订单服务流程结束,顺丰快递提出了服务迈进的这一小步,短信平台告知发货方对方已经收到快件,这个动作本身已经让人叹服。不禁想到张瑞敏先生的关于简单和复杂的理论:什么是不简单?把简单的事情重复做,把重复的事情简单做,这就是不简单。所以海尔推出了令全球管理界惊叹的“日事日毕,日清日高”,日清是一项非常简单工作,但是要每日坚持,按流程按标准却不是所有人都能做到。海尔每日 都在接待来自全球全国各地的企业观摩学习,敞开学习,制度规章就摆在那,世界五百强的学习资料在各种书架都能找得到,案例比比皆是,每个企业都在学习,但却成就不了第二个海尔,成就不了世界五百强。  

  在顺丰快递每日处理的几百万信件过程中,除了保证快件的及时准确送达,还须专人发送短信给所有寄件人,这项工作只前进了一步,带来的却是几何效应。   

  关注细节 尽显大品牌风范 

  短信中有个细节非常值得关注,那就是顺丰提到了这个短信送达的具体时间以及收件人的姓名,工作如此细致周到,让客户不得不服。

  快递公司通常情况下留下收件人信息就已足够,顺丰为了体现其效率高,速度快,特意留出了收件具体时间,为了避免出现后期投诉,留下了收件人信息,方便寄件人人了解收货方信息。

 客勤维护是最佳销售时机  

  顺丰最绝的是在发短信的结尾信息,还不忘好好为自己推销一把,在进行“售后服务”的黄金时间过程中,顺丰顺水推舟,顺便提示有新活动哦,详情可去网上办理了解相关业务。一来推销最新活动,二来告知官方网站了解最新资讯,一举多得。而实际上售后服务、客勤维护的时候很多品牌忽略了对品牌最新资讯的灌输,这其实也是一小步,一个简单的步骤,但却可以实现二次销售,在客户满意度达到最佳状态时是实现二次销售的最佳时机,这个顺势推荐极容易获得二次订单。   

  笔者在长期进行终端销售服务体系研究过程中,发现过一个案例:客户进入专卖店了解产品时,能力强的导购会滔滔不绝的介绍,一般导购员会随着客户动线,一直陪到客户离开店面大门,如若未有成交,在离开的时候通常情况下,导购会拿着产品或活动资料给客户,邀请他留下电话号码,将资料拿回家详细了解,下次再来。而这一通用的套路已经无法聚集客户的关注,当每个导购都用这样的流程时,客户基本上不会留下电话,更谈不上认真看资料了,如何找到差异化销售方法,实现客户对我品牌的最大关注呢?  

  有个聪明的导购做了一个简单的步骤:制作了一份《贵宾满意统计表》,上面写道:在阁下即将踏出我品牌的这一刻,请容许我打扰您一分钟时间,为了使您能更好为您提供国际品质的产品及服务,根据我品牌全球服务的标准,请协助我们填写一份《贵宾满意统计表》......

  通过一个月的实施发现,第一、客户对此销售方法感到非常新奇,十分愿意配合;

  第二、80%以上的客户愿意主动留下自己的联系方式;

  第三、对品牌的服务大加赞赏,认为“大品牌的服务就是这样的”。  

  此后,这个导购业绩最为突出,成功晋升为店长,又将这一方法教会了所有店员,他们的店成为全国明星销售店面。  

  和顺丰一样,这位聪明的导购无非多做了一点点,也就是通过服务的理念的传达准确锁定了客户的需求,实现了差异化的销售方法,不仅提升了销售业绩,也使品牌美誉度大大提高,一举多得。终端非常需要这多出来的一小步。   

  顺丰服务向前迈进一小步,品牌提升一大步。以强大的服务网络,快捷的订单送达,高效的内部管理运作,完善的订单服务体系,规范的订单作业流程,宛如快递行业一样快速侵蚀着中国的快递市场。

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随机读管理故事:《屠夫与和尚》
从前有一个和尚跟一个屠夫是好朋友。和尚天天早上要起来念经,而屠夫天天要起来杀猪。为了不耽误他们早上的工作,是他们约定早上互相叫对方起床。
多年以后,和尚与屠夫相继去世了。屠夫去上天堂了,而和尚却下地狱了。
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——你做的东西是不是都是你认为对的,却不一定是对的
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