2015年10月21日    创业邦     
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未来行业竞争中能让你脱颖而出的关键,就是客户体验。------Tiffani Bova,全球知名IT研究与顾问咨询公司Garnter副总裁兼高级分析师

  客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受,良好的用户体验有助于企业不断完善产品或服务。客户体验是在客户与品牌之间一系列的交互中建立起来的,但最终,客户体验需要由客户定义,为客户定位。------ Esteban Kolsky,thinkJar首席执行官

  根据最近全球知名IT研究与顾问咨询公司Garnter对多家公司首席执行官所做的一项调研显示,“客户体验”是他们最看重的一项工作,但问题是,他们真的非常了解客户体验的重要性吗?

  Paul Greenberg是畅销书《光速客户关系管理》(CRM at the Speed of Light)一书作者,也是The 56 Group集团总裁,作为客户关系管理教父级人物,他同样也是客户体验领域里的专家。Paul Greenberg认为,客户体验其实是客户随着时间的推移,对一家公司的感受和感觉。而在另一位客户体验专家Bruce Temkin眼里,客户体验是当客户与某个企业交互时,对其产生的感知。

  事实上,在Paul Greenberg看来,客户体验并不难以定义,他觉得,如果一个客户喜欢你,而且一直喜欢你,那么他们就会和你做生意。反之,如果他们不喜欢你,就不会和你有业务往来。

  本文将提供50个与客户体验相关的数据,再次强调客户体验的重要性,如果你恰巧是一个刚刚开始创业的初创公司创始人,或许会非常有帮助。

  1、研究显示,55%的客户愿意为有保障的、好的客户体验支付更多费用,这里的“有保障”,意味着客户已经不再满足那些只是承诺会提供好客户体验的公司。

  2、86%的客户愿意为升级用户体验支付更多费用。最典型的行业就是航空旅行和酒店,如果能够提供好的客户体验,将会产生增值收入并提高客户忠诚度。

  3、当客户无法及时获得信息时,84%的人会感到沮丧。

  4、客户不满会导致以下结果:如果客户不高兴,13%的人会告诉15个(或以上)的人;相反,如果客户感受到积极的体验,72%的人会和6个(或以上)的人分享。

  4、如果网站设计的用户体验不佳,会导致67%的客户流失。

  6、每五年,50%的客户体验会自然流失。

  7、每26个不高兴的客户中,只有1个会提出投诉,其余都会流失掉。因此,如果你觉得公司没什么投诉反馈是一件非常令人满意的事儿,那真的是大错特错,真正的敌人是客户无视你。

  8、91%的客户如果不满意客户体验是不会进行投诉的,他们只会简单地离开。

  9、客户投在吸引一名新客户身上的成本,是维护、保留一名现有客户的6到7倍。

  10、65%的成功企业都是在现有客户上进行增销或交叉销售

  11、只有12%的公司是在新客户身上进行增销或交叉销售获得成功的。

  12、75%的品牌不知道用户参与度是什么意思,但是却都忙着评估这一指标。

  13、66%的客户选择更换品牌,是因为服务很差。

  14、在所有导致客户流失的差评服务中,85%都是可以预防的。

  15、在所有导致客户流失的差评服务中,11%只需公司简单的扩大服务范围就可以解决。

  16、在所有导致客户流失的差评服务中,67%可以在用户首次参与之后得到解决。

  17、70%的成功企业会使用客户反馈模式提供一流的客户体验,及时进行客户反馈的行业平均比例是50%,而29%的企业则做不到这一点。

  18、客户渴望获得更多信息和知识。

  19、56%的客户只是想得到正确答案,但是64%的客户并不相信公司反馈的信息。

  20、44%的客户坚信自己收到的回复是错误的。

  21、在社交媒体上提出的客户请求,有55%不会得到任何回复。

  22、84%的社交媒体交互最终会升级到公司其他服务渠道里。

  23、13%的公司表示,自己有四分之一的服务请求是通过社交媒体发出的。

  24、在Facebook上,72%的客户与公司之间交互是完成不了的,其他渠道也一样。

  25、67%的社交媒体交互,最终都会回到传统渠道上处理解决。

  26、在过去的12个月里,36%的客户服务公司会在社区渠道部署业务服务。

  27、在社区渠道每完成一笔交易,可以节省84%的成本。

  28、2008年,社区/线上社区比例数字为:12/4。

  29、2015年,社区/线上社区比例数字为:46/24。

  30、67%的服务交互可以被社区交互轻松取代。

  31、不到1%的公司正在部署(或已经部署了)全渠道。

  32、97%的公司表示自己会在全渠道上投资

  33、23%的公司表示自己在全渠道上做的不错。

  34、2%的公司会追踪跨渠道数据。

  35、67%的客户并不关心自己使用的是什么渠道。

  36、全球范围内,59%的客户接受采用移动技术。

  37、3%的全球客户表示喜欢使用移动设备。

  38、据报道,15%的公司获得成功,并没有采用“移动为先”战略。

  39、据报道,不到1%的公司获得成功,采用了“移动为先”战略。

  40、29%的全球性公司更愿意使用移动设备,而不是计算机。

  41、34%的公司表示已经开始进行客户旅程分析。

  42、据报道,2%的公司通过进行客户旅程分析获得了成功。

  43、13%的客户表示,客户旅程分析对他们很有效。

  44、72%的客户表示,客户旅程分析并没有抓准他们的需求。

  45、67%的客户表示他们对使用客户旅程分析非常感兴趣。

  46、58%的公司表示自己曾做过客户参与度调查。

  47、不到1%的公司能真正评估客户参与度这一指标。

  48、91%的非参与客户是因为不满而离开的。

  49、78%的客户期望通过自助服务获得自己需要的反馈答案。

  50、当服务人员无法给予足够或正确的信息,84%的客户会感到非常泄气、失望。
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随机读管理故事:《阿氏实验》
半个世纪以前,心理学家所罗门·阿氏有过一个著名的实验,并且从此后不断被人们效仿。

这个实验由8个人来共同完成。实验者请这8个随意选择的实验对象,集中在同一个房间里,然后向他们展示一张划有四条垂直线段的卡片,并要求每个实验对象依次分辨出,右边的三根线段中,哪一根线段与第一根线段长度相同。

其实,在8个测试对象中有7名在实验之前已经被安排串通好,他们都毫不犹豫地选择了最右边那根线段与第一根等长。但实际上,他们的选择是错误的。而最后一名实验对象就要面临这样的抉择;是苟同于其他7个人的选择,宣布他明知是错误的结果,还是提出与众人不同的答案。

通过这样的几组试验,有3∕4的人都至少一次放弃了正确的答案去选择了大多数人选择的错误结论。

管理故事哲理

德国哲学家弗兰德里克·尼采发现:人们更愿意相信被别人认定的事物。这就是人们常说的从众心理。人们在对一件事物做判断时,往往会受外界的影响。而优秀的企业领导者,应该具备抵御这种随他性的能力,从而进行独立思考。

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