服务，从关注顾客情绪开始

商品，早已从产品时代走向顾客时代；销售，也从卖方市场走到了买方市场。满意是一种情绪，忠诚是一种习惯，要牢牢抓住顾客，当然必须提供优质服务。不是服务很重要，而是顾客很重要，尤其是顾客的情绪很重要。

实践证明，要吸引1位新顾客，所花成本要比留住一位老顾客多出5~7倍；要消除1个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成本；100位满意的顾客，可以衍生出15位新的顾客；每1个抱怨顾客的背后，其实还有20个顾客也有同样的抱怨，而且会告诉更多同行。

服务不仅是一种态度，还是一种情绪。当你开心时，顾客可能开心，当你郁闷时，顾客一定不开心。服务就是一种对待顾客的态度，对待顾客的态度正反映了你对待自己的态度。因为你的情绪直接影响了顾客情绪，你的态度决定了顾客的态度。因此，服务要从关注顾客情绪开始。

有人测试过，刚出生小孩的父母，跟家人刚进陪护病房的人，有着截然不同的情绪，聪明的医院把他们的感觉考虑进来，提供的服务也不同。就像去香格里拉度假与要去北京开会的乘客，他们有着南辕北辙的情绪，需要航空公司不同的服务。

服务还是一种观念，观念决定了我们的态度。所谓知情权并非真要控制什么，而是顾客心理的一种感觉，一种情绪需要。有时候只要让他们知道事情目前进行的状况即可，比如，顾客上物流公司网站，查询包裹目前位置，就是一种主控权的展现。当你真把顾客当回事，顾客自然也就把你当回事。人同此心，情同此理。

为了关注病患的感觉和情绪，美国洛杉矶纪念医学中心就专门安装了一套追踪系统。如果有哪一位病患候诊超过平均时间，医院的服务人员就会主动告知病患造成延迟的原因，以及预计还要等多久。别小看这个动作，它减少了病患70%的抱怨，极大提高了门诊的满意度。

要想顾客满意，首先得让自己满意。哪怕今天你受到天大的委屈，都不要把自己的坏情绪传染给顾客，因为顾客是无辜的。优质服务不是满脸堆着微笑，而是根本没有顾客投诉。其实，让顾客开心并不难，只要你善于捕捉一点点乐趣让自己开心起来，你的情绪就会影响到顾客的情绪，顾客也会跟着开心起来。

其次，让顾客从与你接触的第一时间起，就感到完全的被接纳，被尊重。比如，如果他是一开门就匆忙进来，先向他表示很欢迎他成为第一个客人；如果他是关门前最后一秒才冲进来，先告诉他慢慢来没关系，因为你还没下班。

最后，服务的流程设计很重要，它也直接影响到顾客情绪。如果能够让顾客只跑一趟，就不要让他跑两趟；如果能够让顾客只跑一个柜台，就不要让他跑两个柜台；如果能够让顾客只填一张表单，就不要让他填两张表单；如果能够让顾客只写一个字，就不要让他写两个字；最好是让顾客根本不必写字；最好是让顾客根本不必走动；最好的服务不是顾客配合你的作业流程，而是作业流程配合你的顾客。