刘春华管理秘笈：营销中如何把“事故”变为“故事”

 应广大的企业家要求而即将召开的6月30日（青岛）的品牌公开课，里面融入了很多的营销和品牌实战案例，有一个亮点我想提前“剧透”一下：有一种营销的方法是把“事故”变为“故事”，例如海尔集团的砸冰箱的案例，例如沃尔玛公司的“不卖轮胎”的故事，今天，给大家讲述的是一家名字叫奥达克余的日本百货公司的案例。这个案例对于在互联网时代举步维艰的实体行业（当然包括商业和贸易等行业）来说，启发意义很大。

记住，互联网带来了新思维，但是我们知道企业管理是三易：不易，变易和简易。不易，也就是不变是放在第一位的，这个不变就是客户对你的产品或者服务的最佳的体验，不以这个为中心，一切所谓的转型和创新都是伪创新和假转型。

美国著名的记者基泰丝，有一年来到日本东京，她想给住在的东京的婆家送一份见面礼物。她思来想去，还是决定买当时日本最有“面子”的礼物——“索尼”牌唱机。她来到日本的百货公司奥达克余挑选礼物，售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。

回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。

第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。

原来。昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打　电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次！

这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》。

后来这个故事成为危机公关或者是营销服务的经典案例，被后来的企业管理者们所传颂至今——如果你对客户是真诚的，所有的无心失误都会被谅解，而且会“不打不相识”。

把“事故”变为“故事”，是一个企业管理者、营销高层必备的管理技能——记住，不能刻意去做，而是无心插柳之作，否则就是“东施效颦，邯郸学步”的下场了。