危机管理之道：如何重获消费者信任？

 

    3·15对于企业来说，是个特别的日子。今年的“3·15”，麦当劳、家乐福等知名企业均上了央视的曝光台。麦当劳被曝光使用过期食材和食品卫生问题，家乐福因为返包 销售 过期食品而榜上有名，中国电信则是因为垃圾短信问题。被曝光的品牌中，麦当劳第一个站出来回应，然后是家乐福和中国电信。这两个品牌的官方微博声明被微博和互联网媒体广泛转发，至少从回应速度和态度上，已经获得媒体的响应。这也给他们最大范围免费扩散反映和弱化负面影响的机会。至少，第二天各大传统媒体不会是一边倒的负面曝光声音，还会给他们的回应一个空间，这就是社交媒体时代的 危机管理 。

 

    “3·15”那天，央视对一些知名企业进行了曝光，平时，这些被曝光的企业对消费者的投诉，有些会设置一堆程序，处理时动辄拖上几个月，但一到“3·15”前后，却有了绿色通道，迅速通过微博等渠道作出回应，对于这一现象，从消费者的角度出发，著名企管学习 专家谭小芳（www.tanxiaofang.com)以为，这些被曝光的品牌企业存在一定的店大欺客、利用强势地位欺负弱势消费者的嫌疑，从本质上折射出这些企业对市场经济基础诚信法则的认识存在一定问题。

 

    我们说，水能载舟，水也能覆舟，对消费者这个企业生存发展赖以存在的衣食父母是否敬畏与尊重，体现了企业的价值观、文化或者说企业的商业文明境界。俗话说，“好事不出门，坏事传千里”，长时间漠视消费者的合理诉求，消费者可以选择不买企业的产品与服务，到头来，企业终将搬起石头砸自己的脚，终将面临在不良口碑中逐渐消亡的结局。

 

    每一个顾客，当他买到的商品或接受的服务存在质量问题时，往往缺乏足够的能力与强大的企业进行抗衡，企业对消费者的投诉可以拖延，是因为企业判断势单力薄的消费者投诉对其利益不会造成严重的影响。著名企管学习 专家谭小芳认为（预定危机 管理学习 ，请联系13938256450）其实，产生企业危机的原因有企业内在的原因，如管理不规范、产品质量问题、服务问题等；也有可能是外部方面的原因，如政策变化、自然灾害、恶性竞争等。但无论是哪方面产生的问题，企业都要及时、迅速地给消费者一个交代。

 

    企业之所以会在3·15迅速回应媒体曝光，正是说明了在国际消费者权益日的曝光对企业的影响很大，认识到消费者的投诉会给企业声誉带来不利影响。企业只要重视消费者的投诉，采取快速响应，一切问题就容易解决。企业处理消费者投诉快速与否，关键在于企业的重视程度和处理投诉问题的能力。企业要重新获得消费者信任最主要的方式还是坦诚相待，告诉消费者实情以行动获得消费者的认可。

 

    可以说，在当今的市场上，消费者的投诉、媒体的曝光无处不在，但在平时，一个投诉可以拖上几个月甚至一年，而一到3·15前后，有不少企业的回应却在一天甚至一小时内。伴随企业危机的频繁发生，“危机管理”这四个字备受瞩目。回应的快与慢、处罚的轻与重，都与企业的危机管理密切相关。企业应该如何加强危机管理？怎样重获消费者的信任？下面，国内权威的危机管理专家谭小芳老师就为您具体讲一讲。

 

    危机亦作“危几”，指：潜伏的祸害或危险。三国魏吕安《与嵇茂齐书》：“常恐风波潜骇，危机密发。”《宋书·范泰传》：“如此，则苞桑可系，危几无兆。”唐刘言史《观绳伎》诗：“危机险势无不有，倒挂纤腰学垂柳。”毛泽东《评国民党十一中全会和三届二次国民参政会》：“须知正是在国民党十一中全会之后，内战危机是空前未有的。